旅行社经营管理实务 张静第六章 旅行社接待业务管理.pptVIP

本章复习思考题： 1.旅行社接待业务的类型与特点是什么？ 2.简述团体旅游接待业务的主要类型。 3.简述散客旅游接待业务的流程。 4.旅行社门市接待业务人员的选择标准是什么？ 5.旅行社行李业务与票务管理包括哪些内容？ 本章课后实训题： 联系当地主要旅行社，由旅行社安排跟团学习 一天，了解地陪导游员的工作程序和方法。 第六章 旅行社接待业务管理 第六章 旅行社接待业务管理 1 2 3 第一节 旅行社接待业务概述 第二节 团体旅游接待业务 第三节 散客旅游接待业务 第四节 旅行社门市接待业务 4 第五节 旅行社行李业务与票务管理 5 第一节 旅行社接待业务概述 一、旅行社接待业务的内涵 旅行社接待业务是指旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者提供与旅游有关的一系列实地旅游服务的综合性工作的总称。 二、旅行社接待业务的特点 （一）综合性和时效性 （二）规范化和个性化 （三）文化性和趣味性 （四）热情友好与坚持原则 第二节 团队旅游接待业务 一、团队旅游的类型与特点 团队旅游也称“集体综合旅游”，是旅行社或旅游中介机 构将购买同一旅游路线或旅游项目的10名以上(含10名)游客组 成旅游团队进行集体活动的旅游形式。 （一）团队旅游的类型 1.入境团体旅游 2.出境团体旅游 3.国内团体旅游 （二）团体旅游的特点 1.入境团体旅游的特点 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多 2.出境团体旅游的特点 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）文化差异比较大 3.国内团体旅游的特点 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小 二、团队旅游接待过程 （一）领队的接待服务程序 1.准备阶段 （1）熟悉情况 （2）物质准备 （3）介绍情况 2.实际接待阶段 （1）第一天的工作 （2）日常工作 （3）最后一天的工作 （4）总结阶段 （二）全程导游员的接待服务程序 1.准备阶段 （1）熟悉情况 （2）物质准备 （3）联系地陪 2.迎接服务阶段 （1）入境旅游团的迎接服务 （2）国内旅游团的迎接服务 3.途中服务阶段 4.结束阶段 （1）结清账目 （2）处理遗留问题 （3）填写《全陪日志》 （4）归还所借物品 （三）地方导游员的接待服务程序 1.准备阶段 2.迎接服务阶段 3.导游讲解以及生活服务阶段 4.结束阶段 （四）景区（点）导游员的接待服务程序 1.准备阶段 （1）自身准备 （2）知识的准备 （3）计划的准备 （4）物质准备 2.迎接服务阶段 （1）致欢迎词 （2）商定游览行程及线路 3.游览阶段 4.结束阶段 三、团体旅游的接待过程管理 （一）准备接待阶段的管理 1.委派适当的接待人员 2.检查接待工作的准备情况 （二）实际接待阶段的管理 1.建立请示汇报制度 2.抽查与监督接待现场 （三）总结阶段的管理 1.建立接待总结制度 2.处理旅游者的表扬和投诉 第三节 散客旅游接待业务 一、散客旅游的有关概念 散客旅游，又称半自主旅游，在国外称为自主旅游 （Independent Tour），它是由游客自行安排旅游行程，零 星现付各项旅游费用的旅游形式，游客自由度大，旅游人数 我国现行规定在9人以下。 二、散客旅游业务的类别 （一）单项委托服务 1.单项委托服务的概念 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价 的可供选择的服务。 2.单项委托服务的分类 （1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 （2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 （3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 （二）旅游咨询服务 旅游咨询服务是指旅行社散客部接待人员向旅游者提供 各种相关的信息和建议的服务。 旅游咨询服务分为： 1.电话咨询服务 2.信函咨询服务 3.人员咨询服务 （三）选择性旅游业务 选择性旅游是指旅行社通过招徕的方式，将赴同一旅游 线路、地区及相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来， 分别按单项价格计算的旅游形式。 1.选择性旅游的销售 （1）建立销售代理网络 （2）设计选择性旅游产品 2.选择性旅游的接待 （1）及时采购 （2）搞好接待 三、散客旅游业务的特点 （一）批量小 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多 四、散客旅游接待的要求 散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的 游客更甚。表现在： （一）旅行社产品方面 散客旅游者的文化层次通常比较高，而且旅游经验一般 比较丰富。他们对旅行社产品的深层内涵十分重视。 （二）预订系统方面 散客旅游对高效、便利