旅行社经营管理实务 张静第五章 旅行社外联业务管理.pptVIP

本章课后实训题： 以5-6人的小组形式进行分组讨论，分析旅行社 外联函电的业务内容。 * 第五章 旅行社外联业务管理 第一节 外联部概述 一、外联部的概念 （一）外联及其相关概念 外联，即是对外联系之意。在一般的组织中，都设有外 联部门，负责对外的联系业务。 销售，是能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户 的特殊需求。 营销，即市场营销，是指在以顾客需求为中心的思想指 导下，企业所进行的有关产品生产、流通和售后服务等与市 场有关的一系列经营活动。 公关，即公共关系，是一个组织为了达到一种特定目标， 在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科 学。 计划，在管理学中计划具有两重含义，其一是计划工作， 是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一 定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。其二 是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组 织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、 内容和方式安排的管理事件。 旅行社外联，是指为了完成旅行社经营管理计划在对外 联系中代表旅行社，行使了公共关系、市场营销、计划组织、 宣传推介等一系列功能的人员，也可以称作外联人员。 （二）旅行社外联部概念 作为旅行社的重要业务部门，外联部要根据旅行社的经 营战略，确立自己的工作计划，并采取相应的行为执行计划， 是保障旅行社经营战略实现的前提条件。 旅行社外联部对外主要有两大任务：一是与旅游同行或 旅游相关协作部门的联系业务，包括旅游同业批发、旅游线 路产品或服务各环节，旅游产品或服务合作销售等等；另一 方面是对行业外的宣传和策划等相关工作，包括与旅游行政 管理部门、大众媒体、潜在旅游消费者等的联系。 二、外联部经理的岗位职责和素质要求 （一）外联部经理的岗位职责 1.在旅行社经营管理者领导下，负责组织实施外联工作。 2.拟订、报批并实施旅行社的旅游市场开拓、旅游产品或服 务开发、旅游产品或服务产品销售、对外宣传促销等各方面 活动。 3.贯彻实施旅行社的营销策略。 4.做好旅游市场调查工作。 5.做好旅游产品或服务的设计工作。 6.做好旅游产品或服务的销售工作。 7.做好旅游产品或服务的售后服务工作。 8.严格执行旅行社经营成本控制计划，节约成本。 9.与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的公司形 象。 10.积极完成领导交办的其他临时任务。 （二）外联部经理素质要求 1.教育背景及其相关知识条件：大学本科及以上学历，旅游 管理、公共关系、市场营销等相关专业优先考虑。 2.工作经历及其相关实践要求：三年以上旅行社外联部、公 共关系部、市场营销部等的岗位经验优先考虑。 3.社交能力及其社会背景条件：熟悉社交礼仪，具有良好的 人际沟通与对外公关能力，维系良好的客户关系，拜访及接 待客户，有一定客户群体者优先考虑。 4.个人性格及其思想道德素质要求：性格外向、为人诚信、 外在形象良好者优先考虑。 5.敬业精神及其团队协作能力要求：遵纪守法、工作积极主 动、富有进取心、乐于面对挑战、具有较强的开拓能力、具 有较强的团队合作意识者优先考虑。 作为旅行社外联部经理不仅仅需要以上的任职条件，最 主要的是要有一些特殊的能力，主要体现在以下几个方面： 1.善用激励 2.控制情绪 3.学会幽默 4.擅长“演讲” 5.学会倾听 三、外联销售人员的岗位职责及素质要求 （一）外联销售人员的岗位职责 1.主要功能 （1）按部门销售计划进行销售工作，完成销售任务。 （2）使客户获得满意的最终服务。 （3）收集市场信息和用户反馈意见。 （4）提出合理化建议。 （5）宣传公司品牌，树立并维护公司形象。 2.业务职责 （1）接受销售主管的直接领导。 （2）熟悉旅行社产品与服务情况，熟练掌握各项业务流程。 　　 （3）向客户提供全面的销售服务。 （4）处理客户意见及投诉，及时整理汇报。　 3.管理职责 （1）对于经手的客户，做好业务流程的管理工作， 防止出现失误。 （2）对于经手的公司财务，在授权范围内妥善处置。 4.管理职权 （1）代表公司与客户签订房旅游合同，并处理与此有关的各 项业务工作。 （2）处理客户投诉（不能解决的问题向上一级反映）。 （二）外联销售人员的素质要求 1.技能素质 （1）观察力 （2）分析力 （3）执行力 （4）学习力 2.心理素质 （1）有良好沟通技巧 （2）有强烈工作欲望 （3）对生活充满热情 （4）从容冷静处理问题 （5）保持微笑绽放自信 （6）保持持久耐力 四、外联部工作的操作方法 (一)勤字为先，以苦为乐 （二）思维敏锐，动如脱兔 （三）绅士气质，乞丐心态 （四）善始善终，人走茶