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乘务员考试题 道路汽车旅客运输是人类用 汽车 作为运输工具，在道路上实现位移的过程。 道路客运 在综合运输客运体系中的比重越来越大。 客运干线经营企业逐步走向 联营联合。 2004年底，全国道路客运站总数达到10074个，其中一、二级客运站2530个，占 25.1%。等级站在客运站总数中的比重进一步提高。 2004年底，全国已被评定为道路汽车旅客运输一级和二级经营资质的企业中，车辆新度系数已平均超过 70%。 到2017年，黑龙江省现代道路运输网络体系的工作目标之一是省内干线运输网经营主体集约化、规模化、专业化程度达到 90% 以上。 到2017年，黑龙江省现代道路运输网络体系的工作目标之一是快速豪华客运班车达到 70%。 到2017年，黑龙江现代道路运输网络体系的工作目标之一是运输车辆信息化、智能化技术应用普及率达到 80% 以上。 到2017年，黑龙江省现代道路运输网络体系的工作目标之一是村村通车率达到 100%。 我省初步确定从2004年起至 2017 年止，构筑布局合理、功能完备的现代道路运输网络体系的工作目标。 道路汽车旅客运输 具有“门到门”运输和就近上下客等特点。 道路班车客运 以道路和站点为基础，使用大中型客车，有规定的停客运站点、规定的行驶线路、规定的发车班次、规定的发车时间，是道路客运中最主要和最基本的运输方式。 包车客运 是一种按用户要求，为某种目的（上、下班，旅游参观、外出作业等）将客车包租给用户，根据用户指定的时间和线路安排使用的一种客运业务。 出租汽车客运 以轿车、小型客车为主，按乘客意愿行驶随叫随到，停歇等待，不定路线、班次、站点、时间。 旅游客运 以运送旅游者游览观光为目的，运营路线主要是在城镇与旅游点之间和旅游点与旅游点之间。 乘务员在发车前 15 分钟到岗，协助检票员组织旅客上车，帮助旅客对号入座，认真核对旅客人数和行包件数，与检票员做好交接手续。 7 岁以下儿童乘车应有成人旅客携带。 一、二级 汽车客运站和旅游区车站，主要服务岗位的站务人员会应用一般的日常外语和哑语。 道路汽车旅客运输要求安全、方便、及时和舒适，安全 是道路客运的头等大事。 方便 是道路客运重要的质量指标，要不断增加服务项目，完善服务设施，为旅客提供周到服务，使旅客出差感到出行方便。 按车站服务方式分 公用型车站 和自用型车站。 汽车客运站按车站规模分 等级站 、简易车站和招呼站。 按车站位置和特点分枢纽站、口岸站、停靠站。 二级车站日发量在 5000 人次以上，不足10000人次的车站。 三级车站日发量在2000人次以上，不足 5000 人次的车站。 四级车站日发量在 300 人次以上，不足2000人次的车站。 五级车站日发量在 500 人次以下的车站。 优质服务 是指客运站各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，是旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 优美环境 是指客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐。为旅客制造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 营运客车必须按期进行 二级维护。对维护竣工的车辆要进行检查，检测不合格的车辆要停止营运。 服务质量规范化 规定了客运站组织机构、岗位设置、原始记录、岗位培训、规章制度等各项服务管理工作的内容和要求。 服务质量标准化 是指服务设施标准、服务环境标准、服务工作标准等，要严格考核制度和办法，形成具有实质内容和具体考核指标的质量标准化体系。 行车路单由车队、客运调度员根据车辆运行线路，每天对出勤的车辆填发行车路单，由 调度员 盖章后有效。 出车完工后，乘务员必须在行车路单填上到达终点站，并签上 驾驶人和乘务员 的姓名，原则上应当天交回车队调度员登记审核，并转交统计员计算。 收回的行车路单，由统计员按车号分月装订保管，保存时间一般为 一年 以上，以备必要时查对。 停班 是指班车由于特殊原因不能应班，能及时向车站申请报停，并得到本站同意的班车。 误班 是指班车未能及时报班，延误了正常发班时刻配客，但还能前来向车站报到的班车。 售票工作的基本要求是准确、迅速、方便，其中最重要的是 准确。 旅客随身携带乘车的物品，每一张全票（含残废军人票）免费 10 千克。 旅客随身携带乘车的物品，每一张儿童票免费 5 千克。 总台服务员 按照规定办理寄存业务，队友疑问的物品要会同旅客当面检查，严禁寄存违禁物品。 迎门服务员 察看旅客情况，察看携带物品，协助堵截“三品”进站。 办理退票时，如因站方或车方误班、失班、临时停班导致乘客需退票的则免收手续费。特殊情况退票，须经 值班站长签证办理。 发车前 3 分钟可在服务台办理补票。 在开车前2小时以前办理退票，交 10% 的手续费。 开车后1小时以内办理退票，交 50% 的手续费。 旅客不能按票面指定日期车次乘车时，可在该班开车 2 小时前到有关部