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第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 质量管理体系的输入和输出环节，即供应商和顾客。关注顾客是质量管理的核心。 第一节 供应商选择与质量控制 企业与供应商的关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。 一、供应商的产品质量对企业的影响 加强对供应商的质量控制已经成为企业提升产品质量水平的重要途径。 二、企业与供应商关系的典型形式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系(Win-Win)。许多企业与供应商的关系形式处于这两种模式之间的中间状态。 1. 竞争关系模式：竞争关系模式主要表现为价格驱动，有以下特征： 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性； 制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 制造商与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差； 制造商与供应商的信息交流少； 供应商的选择范围大多限于投标评估。 2. 合作伙伴关系模式特征： 制造商对供应商给予技术支持，帮助其降低成本、改进质量、缩短产品开发周期； 供应商参与制造商的新产品的早期开发； 通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本； 长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 较多的信息交流与信息分享； 共享因质量提升、成本下降带来带来的效益。 3．互利共赢的关系模式给双方带来的利益点： ①增强质量优势 ②增进沟通、减少纠纷 ③实现优势互补 ④共同减低运营成本，实现成本优势 ⑤提高资产收益率 ⑥降低双方的交易成本 ⑦增强了抵御市场风险的能力 三、供应商选择 选择合适的供应商是对供应商进行质量控制最有效手段。因此要对供应商进行质量控制首先必须科学合理地选择供应商。 (一) 供应商战略的确定 1. 企业自产与外购的选择：零部件的自产和外购的选择必须综合考虑企业的经营环境、企业自身实际情况以及供应商的总体情况。 (1)经营环境分析：预期的产销量是企业进行各项决策的主要依据，是零部件自产与外购决策的重要依据。竞争对手的零部件自产与外购情况也是企业进行决策的重要参考依据。 (2) 市场供应情况； (3)企业自身情况：综合分析企业的实力、核心业务及发展战略。通常涉及企业核心业务的部分应由企业自己来做。 企业选择自产的原因常见有以下几个方面： ① 保守技术秘密，防止核心能力流失； ② 确保零部件的及时供应和优异质量； ③ 充分利用企业自有设备和人员； ④ 自产成本更低； ⑤ 尚无供应商可以提供所需的零件或订货数量太少、没有供应商愿意接受订单； ⑥ 合格供应源被竞争对手控制或政府有零部件当地化率的要求等。 企业选择外购的原因主要表现为以下几个方面： ① 企业缺乏必要的技术、人员和经验，没有能力自产； ② 顾客指定了零部件的品牌； ③ 有优秀的供应商可供选择，企业自产无法与之竞争； ④ 所需零部件并非企业核心业务； ⑤ 原有供应商有能力扩展供应品种，无需企业自行开发； ⑥ 所需批量不大，或一次性需求等等。 2. 供应商的重要性分类 供应商分为I、II、III三类，I类供应商的产品对企业产品质量有非常重要的影响，且仅有一家或少数供应商可以供应；II类供应商的产品对企业产品质量有比较重要的影响，或者合格供应商为数不多；III类供应商产品对企业产品质量有一般的影响，且市场上同类同级别的供应商较多。 1 1 2 2 3 零部件的重要性 市场供应紧缺程度市场 3. 供应商关系定位 　　企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。 对于第III类供应商，可采用最简单的合作方式，即单纯的买卖关系。对于第I类供应商，企业应与之建立互利共赢的合作关系。对于第II类供应商，可以综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素，来进行适当的关系定位。 (二) 供应商的基本情况调查 在设计和开发的策划阶段就应对产品的质量水平进行定位。 1. 供应商选择的准备 供应商选择的准备是整个采购工作的起点，策划阶段的主要工作有：熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准、制定供应商评价准则。 供应商评价准则最好由设计人员、采购人员、制造人员和管理人员共同制定，同时满足技术和采购的要求。与供应商接触之前应该熟悉采购产品的性能、专业知识。 2. 确定潜在供应商群体 寻找潜在的供应商的途径：企业的合格供应商名录、第三方电子商务平台（B2B平台）、供应商网站、专业协会网站、专门期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等等。 寻找供应商的最佳方法就是优先考虑原来已有的供应商群体，在原有的供应群体中寻找最合适新产品设计和开发所需的供应商。 3、潜在供应商的调查 在确定潜在供应商之后，企业一般还应对每个供应商进行独立的评价，评价的内容包括： ⑴供应商的基础信息 ⑵生产设备与检测设备 供应商的检测设备是供应商赖以测量、分析和改进的基础条件。 ⑶过