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二、对汽车配件销售人员的基本要求 1.汽车配件销售人员的形象与举止 1.汽车配件销售人员的形象与举止 1.汽车配件销售人员的形象与举止 1.汽车配件销售人员的形象与举止 1.汽车配件销售人员的形象与举止 1.汽车配件销售人员的形象与举止 三、汽车配件销售流程 1.对外零售工作流程 2.维修部取件工作流程 3.批发销售工作流程 四、汽车配件销售技巧 1.商品介绍FAB法 2.谈判的基本方法与技巧 （2）营造和谐的谈判气氛 1）谈判中的技巧 1）谈判中的技巧 1）谈判中的技巧 1）谈判中的技巧 1）谈判中的技巧 2）达成交易的常用方法 不要期望对方立即接受新的构想，坚持、忍耐，对方或许会接受己方的意见。在这种情况下，“沉默”有时在谈判中是一种有力武器。在一段时间内保持沉默，会使对方感到不自在，甚至茫然，不知所措。在谈判过程中，即使对方小小的让步，也值得争取。有时，小小的让步就对方而言或许算不了什么，但对己方可能非常重要，说不定对方举手之劳，就能省下己方不少的金钱和时间。 （9）沉默与耐心 谈判总要留有余地，顾及对方的面子。成功的谈判，应该是双方愉快地离开谈判桌。在谈判中，对价格和其他交易条件都可以采用折中调和的战术。如一方要价100元，另一方只给50元，折中后以75元达成协议。当然，还可以多次折中。在谈交易条件时，虽然可以让步之处很多，但每次只能让一步，而且步子应越让越小，称之为“切香肠战术”，可让步条件就如一段香肠，每次只切下一片，而且越切越薄。 （10）折中调和战术 处理客户意见分歧的原则 处理价格分歧的方法 商品质量、交货时间、售后服务分歧的处理 1） 2） 3） 2）处理客户意见分歧 （1）处理客户意见分歧的原则 作为销售员必须正确地对待意见分歧，应本着为客户利益着想、不回避意见分歧、尊重客户意见、永不争辩等原则来对待或处理与客户的意见分歧。 从客户立场出发，为客户提供帮助，满足客户的要求，设身处地为客户着想，缩小与客户的心理距离，才有利于处理与客户的意见分歧。 不要回避与客户的意见分歧，因为在消除这些分歧之前，是不可能成交的。在交易过程中，客户的眼睛总是盯着商品的缺点。销售员必须了解自己商品的优点，并恰当地让客户认识到这些优点。 在与客户洽谈过程中，销售员应尽量避免与客户争论，更不能争吵。当然不与客户争辩不是不敢否定客户的异议，在某些情况下，直接地否定客户异议，往往可以有效地吸引客户倾听，收到良好效果。 . 与客户存在意见分歧并不可怕，关键是对这种分歧作出满意的答复，只有尊重客户意见，听清客户意见，才能有针对性地处理客户意见 . （2）处理价格分歧的方法 正确分析、把握客户再讨价还价的背后究竟是哪一种或哪几种动机在起作用。 ① ② ③ ④ 强调相对价格 先谈价值后说价格 强调优势 让步策略 ④让步策略 不做无谓的让步 让步要恰到好处 不要承诺同等幅度的让步 不要轻易让步 大问题力争对方让步，小问题可先让步 实事求是，不强调客观 ① 不轻易许诺 ② 有效地类比 ③ 收集反馈产品质量信息 ④ （3）商品质量、交货时间、售后服务分歧的处理 成交是整个销售过程中的关键阶段，在成交阶段销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行动，这就需要特定的方法促使顾客最终达成交易。 Product 2 Description of the product 5、抓住成交机会 1）成交信号的识别 语言信号 动作信号 表情信号 顾客开始谈论以下方面的问题，可能就是一种成交信号：配件的当前库存量或最快交货日期、交货方式、运输方式、付款方式；配件的安装、使用、维护、存储、保养和售后服务；开始讨价还价，进一步压低价格，当出价合理时，仍然以种种理由要求降低价格；对目前正在使用的其他厂家的产品表示不满；提出转换洽谈环境与地点。 一旦顾客完成了认识产品的过程，拿定主意要购买时，一般会觉得一个艰苦的心理活动就要结束了，会出现和前面过程完全不同的动作，比如频频点头，仔细端详配件产品，仔细看说明书，陷入沉思，突然移动身体，改正坐姿，反复询问商品好坏等这样的细节动作变化。 顾客陷入深思，或神色更加活跃，态度更加友好，对销售人员的态度明显好转，表情突然变得开朗，眼神和面部表情更加温和、开朗等细节表情的变化也是一种成交信号。 2）达成交易的常用方法 从众成交法 机会成交法 直接请求成交法 客大多都会有一些从众心理，对于一般车主来说，其消费行为既是个人行为又是社会行为，既受个人消费观念影响，又会受到社会消费环境的影响，销售人员应该能够用例证、数字或调查结果说明确实有客户购买。 此成交法是依据机会成本理论，即向顾客说明购买机会本身就是一种财富，，如果失去机会就等于要多支付机会成本。比如可以利用调价机会说：“该产品即