客服部服务标准.docVIP

PAGE PAGE 2 客服部服务标准 客服行为标准 1、客服应该做到： （1）专业化； （2）工作时，要积极、专注； （3）注意放松自己的情绪； （4）避免使用可能会产生歧义的表达； （5）避免延长沉默的时间； （6）如让客户等待，则应表示感谢； （7）感谢客户对我们公司的支持和关注； （8）已积极的语言结束； （9）让客户先挂电话。 2、客服不应该做： （1）表达含糊不清； （2）过于敏感； （3）打电话时喝水或者吃东西； （4）使用自己习惯的语言和行话等； （5）使用陈词滥调； （6）打断或者挑战客户； （7）非人性化的语气； （8）大声嚷嚷； （9）语气粗鲁； （10）靠记忆而不作必要的记录； （11）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待； （12）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。 客服用语规范 1、使用规范服务用语，有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、上游戏服务网” “您好！请问有什么可以帮到您？”“谢谢、没关系、对不起、很抱歉、再见！感谢您的来电，再见！请您稍等！很抱歉让您久等了！有问题随时在线咨询，再见！可以、好的、是的”。禁止使用服务忌语。 2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。 3、耐心解释、热情周到。严禁与客户沟通时出现反问、质问的语气。 4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，在自己不清楚状况的情况下，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。（对于不懂、不清楚的问题一定要请教当班主管，在不会发生纠纷的情况下给用户解答。） 5、严格按照服务规范用语应答。 ◆客户来消息时应该尽快回复： 您好，欢迎光临3yx上游戏服务网，请问有什么可以帮您？ ◆让客户等待很长时间时，或者对方已出言不逊时： 非常抱歉，由于业务量较大让您久等了，给您带来不便敬请谅解！ ◆客户对我们客服的服务质量及回复消息慢提出质问时：非常感谢您给我们提出的建议，我们会采纳并纠正自己 的不足，完善我们的服务质量，给玩家提供一个良好的服务。请您继续关注并监督我们的服务。 ◆客户对我们平台的稳定性提出质疑时： 非常感谢您提出的建议，我们会反馈给相关部门尽快完善我们平台的不足之处。 ◆在和客户对话完毕时： 非常感谢您对3yx的支持和关注，有问题随时联系我们在线客服，我们24小时竭诚为您服务，祝您愉快！ ◆发错消息的时候一定要及时的纠正错误： 非常抱歉由于我的失误，导致信息发送错误，请您谅解！ 客服服务态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 7、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。 客服受理客户直接投诉准则 1、在电话铃声响三声前必须接电话。 2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。 3、清楚地报上自己的身份，以防客户打错投诉电话。 4、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。 5、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。 6、不要打断对方说话。 7、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则： 简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨； 如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。 9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在 24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。 10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。 11、对于在线来的投诉，作好“信息通知表”记录归档，及时上报并回复在线工作。