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一、酒店的服务理念 二、酒店服务理念的创新 NO.1 酒店服务理念 一、什么是理念 二、什么是服务 三、酒店服务理念的发展阶段 四、国际著名酒店集团公司的服务理念 酒店服务理念的发展阶段 一个理念就代表一个发展阶段 情绪化服务 ↓ 规范化服务 ↓ 个性化服务 ↓ 超值服务 ↓ 金钥匙服务 国际著名酒店集团公司的服务理念 香格里拉的八项指导原则 1、我们将在所有关系中变现真诚与体贴 2、我们将在每次与顾客接触中尽可能多的为其提供服务 3、我们将保持服务的一致性 4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好、员工感到轻松。 5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能的与顾客接触 6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场 7、我们将为员工创造一个使他们个人、事业目标均得以实现的环境 8、客人满意是我们事业的动力 NO.2 酒店服务理念的创新 一、绿色理念 二、星级理念 三、人本理念 四、投诉理念 五、竞合理念 六、客户理念 绿色理念 一、绿色理念是什么？ 环保、回归自然、无污染、健康 绿色服务、绿色食品、绿色环境、绿色标志、绿色汽车。 1、酒店适应社会压力要求 2、自身节流开源、降低成本的要求 二、绿色酒店 绿色酒店＝green hotel＝生态效益型酒店 为社会提供舒适安全有利于身体健康的产品和服务，是以一种对社会、环境、资源负责的态度，坚持有效利用资源，保护生态环境，引导合理消费的稳定、协调、持续发展的酒店。 绿色理念 三、绿色酒店的创建 1、创建的原则 减量化原则 再使用原则 再循环原则 替代原则 2、创建的内容 选择绿色设施设备及用品 营造绿色环境气氛 推广绿色食品 倡导绿色服务 实施绿色管理 ☆星级理念 星级酒店是硬件软件的结合体 星级理念的最终体现就是服务 ☆星级理念 SERVICE（服务） Smile (微笑) Excellence (优秀) Ready (准备) View (看待) Invitation（邀请） Creating (创造) Eye (眼神) 职场小故事！ 在动物园里的小骆驼问妈妈：“妈妈妈妈，为什么我们的睫毛那么地长？” 骆驼妈妈说：“当风沙来的时候，长长的睫毛可以让我们在风暴中都能看得到方向。” 小骆驼又问：“妈妈妈妈，为什么我们的背那么驼，丑死了！” 骆驼妈妈说：“这个叫驼峰，可以帮我们储存大量的水和养分，让我们能在沙漠里耐受十几天的无水无食条件。” 小骆驼又问：“妈妈妈妈，为什么我们的脚掌那么厚？” 骆驼妈妈说：“那可以让我们重重的身子不至于陷在软软的沙子里，便于长途跋涉啊。” 小骆驼高兴坏了：“哗，原来我们这么有用啊！！可是妈妈，为什么我们还在动物园里，不去沙漠远足呢？”  天生我才必有用，可惜现在没人用。一个好的心态+一本成功的教材+一个无限的舞台=成功。每人的潜能是无限的，关键是要找到一个能充分发挥潜能的舞台。 课后作业 论题：换个角度看问题 不少于30字的论述。2012年6月18号前交至培训部。 * * * * * 金狮国际酒店服务理念 理念：理念是经过熟虑后的理性化的感觉、印象、念头，是有条理的知识系统，是可以用来指导行为，有规律可行的观念。 服务：服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，它是为满足他人的某种需求而提供的劳动。 金