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酒店督导技巧 案例分析 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 一、在酒店中，你扮演的是什么角色？ 案例分析 阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天要处理大量的接待业务，在一般情况下，分配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP等都是由部门中的接待人员承担的。但在前一段时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日，她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又有两个重要的团队和会议要接待。 问：阿华应该怎么办？ 酒店督导技巧提升一：计划技巧 计划类型 1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划，一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项目管理（Project Management） 2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一般把这些计划制定成为标准化作业程序（SOP：Standard Operation Process） 3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般也称为问题处置（Problem Solving） 如何提高计划的可行性，并缩短与事实的差距？ 1、先构思完成后的具体景象。 2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或替代方案 4、与相关部门的协调。 5、执行时的检查与监督。 酒店督导技巧提升二：现场管理技巧 案例分析 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我2000元，我们网上见”。 如果当时你当班，你会怎么处理？ 现场管理三大要： 要三公：公开、公正、有公信力 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持 酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧 五项基本事实： ——沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都在为提高沟通的效率而努力 有效沟通的五个要素 真诚 自信 赞美他人 善待他人 换位思考 案例分析 你是一名新上任的大堂经理，你发现你管辖的接待员和行李员发生矛盾，而且有升级的趋势，你会怎么及时处理这件事？ 有效沟通的五种技巧： 听 说 笑 动 看 有关激励： 人的行为的基本活动过程： 内 刺激?需要?动机?行为?目标 外 激励的理论基础 需要理论 期望理论 X、Y理论 需 要 理 论 马斯洛需求层次理论： 生理需要?安全需要?社会需要?尊重需要?自我实现需要 赫茨泊格双因素理论： 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、发展 2.保健因素：公司政策——监督、工作条件、报酬、人际关系、工作安全感 期 望 理 论 个人的期望可以激发出个人向上的力量 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发挥 X、Y 理 论 美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： X理论 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力 酒店督导的五个激励技巧： ——按意愿分配不同的工种 ——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 ——“偏心”激励 ——参与式管理 ——以身作则，榜样激励 酒店督导技巧提升之四：执行技巧 “执行”过程中存在的问题 上有政策、下有对策 阳奉阴违 心有余力不足 推卸责任 自扫门前雪 借口太多，退路太广 测试题：你有良好的执行能力吗？ 时间限制：3分钟 如何提升个人执行力 1、树立意识 2、自我管理 3、执行心态 树 立 意 识 以执行为导向的管理意识： ——从没有任何借口开始 ——首先，