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礼 仪 培 训ETIQUETTE TRAINING　人人都是“新都 ”品牌形象代言人 　我们是“新都 ”品牌形象代言人！ 员工礼仪礼貌准则EMPLOYEE GROOMING KNOWLEDGE 礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 主要表现 仪表 指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 礼貌 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最 起码道德。 礼节 社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式. 仪式 一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 国家形象 体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志。 组织形象 为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。 个人形象 一个人道德水准和自身修养高低的尺度。 首饰 可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间带夸张的时装表。 允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允许佩带戒指及手表。 女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男员工禁止带耳环。 当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链若需佩带不能显露出来。 站姿示范 坐姿示范 行姿示范 礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范要求自己。 在工作场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不得超过客人，更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起”。 迎客走在客人前，送客要走在客人后。行走时，不能抅肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。 服务时保持安静，做到“三轻”：说话轻，走路轻和操作轻。禁忌四语：粗俗语、斗争语、否定语、烦躁语。 严禁与客人乱开玩笑、打闹。 客人在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；客人有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃；如果门是打开的，也应轻敲三下，等客人应允后，方可进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻地开上门。 为宾客点香烟时，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定划第二根火柴。如用打火机，则应熄灭后再重新打一次。 因工作需要须乘电梯时，也要让客人先进。如电梯太拥挤，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时，应按住电梯开关，请客人先出。 遇到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿，更不能围观或起外号。 客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不能冒失的打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人，等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你应首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们一下”。然后向所找的客人简明扼要讲述要找他的理由，待客人答覆后，应向其他客人表示道歉：“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。 面对客人和服务操作时，不能阅读书本、经常触摸面部（头发或身体）、咀嚼口香糖（果仁或其他食物）、咬口唇、吸烟、剪（咬指甲，不要做拍手或发出手指及关节的声音、伸懒腰、打哈欠、打嗝或发出清理喉咙的声音、打喷嚏而不掩面、挠头、挖耳鼻、整理衣服或搔痒、玩弄身上的饰物（锁匙、硬币或笔）等小动作。 客人有疑问，对客人的询问有问必答，注意使用礼貌用语，在接听电话或与客人对话时，如遇到另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等。不能视而不见，冷落客人。 客人出现不礼貌行为时，要保持冷静的情绪，必须忍让，根据情况，主动向客人赔礼道歉，保持良好的礼貌，态度谦虚诚恳，绝不可与客人争吵。 上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。 　我们是“新都 ”品牌形象代言人！ 餐饮篇 基本电话礼仪 注意事项 ? 接打电话的过程中不能吸烟、喝茶、吃零食； ? 不能有懒散的姿势，即使对方看不到，也要当做 他就在眼前，尽可能注意自己的姿势； ? 用你的声音向对方微笑； ? 讲完电话之后，应该让客人先挂电话。 特殊情况 餐饮篇 基本电话礼仪 小结 每个电话都直接代表新都酒店的形象； 每个电话都是一次挑战； 每个电话都期待满意的答复，我们可以保证； 打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费； 迅速回电话是至高无上的原则。 专业的服务用语 1、酒店语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是 解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。 专业的服务用语 2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声；