呼叫中心技术方案.docVIP

北京共业呼叫中心运营技术方案 1. 概述 1.1 运营系统发展总体规划 呼叫中心（又称客户服务中心）是采用计算机电话集成技术（即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。 北京共业科技呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并和共业科技的IPVGS系列语音网关合为一体，从而为客户免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。共业科技整合式呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入行业客户个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代客户敏锐的感官系统，并随客户一起成长。 现在公司需要建立一套管理集中座席可以集中也可以分布的SP服务中心系统。要求所有的外线可以进入语音应答系统或直接转接到指定的分机座席上，并且每条外线都有共享的IVR。今后公司在能开展呼叫中心的城市的用户可以通过拨打本地电话进入IVR系统然后通过SP服务中心的座席得到服务，也可以直接拨入到SP服务中心的座席得到服务。 1.2 运营系统的规模和实施步骤 目前阶段公司在北京开展呼叫中心外包业务，其中机房已经建立在北京网联无限IDC机房。具体为： IDC：中心机房，租用100M专线，系统提供24E1的接入，50~200线座席，30~100线IVR， 北京：核心的技术人员和管理人员，部分少量IP客服座席 系统功能包括： 自动语音服务功能（IVR）（业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容），需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。IVR系统可以放在本地或集中在中心点。 座席服务功能包括：用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪（时间、状态），如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块 报表统计包括：总通话量（日、周、月），每个座席的通话量（日、周、月），座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每此通话时间 系统维护：可实现对语音内容的维护更新，例如对菜单及业务模块内容的增减、编辑；可设定工作及休息时间的不同语音提示。 系统具有QoS保证机制，保证良好的VOIP语音质量； 实现全系统VOIP应用的同时，不会影响服务中心的网络应用； 提供的VOIP语音业务系统具有较为完善的网络管理功能； 用户原有电话系统不需要改变。原有电话号码、功能、布线不用改变，保护已有的投资； 用户使用习惯不用改变。用户按正常使用习惯拨号，由本系统自动判断使用VOIP还是使用PSTN； 提供PSTN备份的能力，在IP网络状况不佳或中断的情况下，将通话自动转接到PSTN，保证正常的电话通信功能和呼叫中心服务能力； 支持来电显示； 施工方案简单便捷，有详细的远程支持计划； 系统的平台和规模的建成共分为三期，详细参考可行性研究报告。 2.设计原则 2.1需求与设计原则 北京共业呼叫中心是新一代电信级呼叫中心基础平台，高可靠性、大呼叫量处理能力、全功能座席代表，受理呼叫者用各种媒体方式联系呼叫中心——电话、电话留言、Chat、Internet网上电话、网络视频、网页互动、Email、传真、短消息、WAP、远程桌面协同等等。 呼叫中心解决方案实行分布式系统结构，呼叫中心总部可设置座席，可设立远程座席，并设置接入（即各地使用不同客服号当地落地）。客户需要服务时，拨打当地客服热线进入客服中心，由总部服务器统一分配，指定给客户当地座席进行处理。外呼时，各地座席员直接拨打本地客户电话进行外呼。而系统管理、报表统计、班长监听、监控全部由总部客服班长来处理。即整个客服系统是分布式结构，统一化管理。 根据系统的网络拓扑可以看出通过IPVGSServ系统使电信局的中继线路与公司内部的客服系统联系起来，它可以接受客户拨入的来电。当用户呼入本地的语音网关时， IVR系统在本地虚拟实现，全部由总部的IVR来应答，然後根据用户的需要通过IP将来电转接到相应的技能坐席上。 北京共业呼叫中心解决方案采用统一门户、统一业务交换、统一支撑平台、统一信息资源、统一用户管理的设计模式，能与客户业务系统无缝融合。 服务方式：人工、语音IVR 系统功能应包括： 自动语音服务功能（IVR）（业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容），需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。IVR系统可以放在本地或集中在中心点。 座席服务功能包括：用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪（时间、状态），如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块 报表统计包括：总通话量（日、周、月），每个座席的通话量（日、周、月），座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每此