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服务设计中确定服务要素组合方案的方法皓1 , 2 ,樊治 服务设计中确定服务 要素组合方案的方法 皓1 , 2 ,樊治平1 ,刘 洋1 110004 110159 徐 1 东北大学 工商管理学院 , 沈阳 2 沈阳理工大学 经济与管理学院 , 沈阳 摘要 : 服务设计通常 是 指 通 过 确 定 服 务 要 素 组 合 方 案 以 尽 可 能 满 足 顾 客 服 务 需 求 的 过 程 , 在这一过程中不仅要考虑尽 可 能 地 满 足 顾 客 的 服 务 需 求 , 而 且 还 要 考 虑 顾 客 满 意 度 和 成 本预算 。针对服务设计中如何确 定 服 务 要 素 组 合 方 案 的 问 题 , 提 出 一 种 决 策 分 析 方 法 ; 采 用 问卷调查方式获取顾客的评价信息 , 即服务要素对服务需 求 的 满 足 程 度 和 服务 需 求 满 意 度 的 分值信息 ; 依据 Kano 模型的思想 , 通过对评价信息 进 行 处理 和 拟 合 来 确 定 每 个服 务 需 求 的 满 意度函数 ; 基于确定的满意度函 数 并 考 虑 成 本 预 算 , 建 立 以 顾 客 满 意 度 最 大 化 为 目 标 的 确 定 服务要素组合方案的优化模型 , 通 过 求 解 优 化 模 型 确 定 服 务 要 素 组 合 方 案 。最 后 , 以 某 航 空 公司头等舱服务设计为例 , 说明所提出方法的可行性和有效性 。 关键词 : 服务设计 ; 服务要素 ; Kano 模型 ; 顾客满意度 ; 0 21 整数规划模型 中图分类号 : F719. 0 文献标识码 : A 文章编号 : 1672 - 0334 ( 2011) 01 - 0056 - 07 1 引言 在服务经 济 时 代 , 作 为 服 务 提 供 者 的 服 务 组 织 面临的主要挑战是不断地向 市 场 提 供 新 的 或改 进 的 服务 , 从而 满 足 顾 客 的 需 求 和 期 望 [ 1 ] 。服 务 创 新 是 服务组织保持 竞 争 优 势 的 重 要 途 径 [ 2 ] , 而 服 务 设 计 对于服务 组 织 实 现 服 务 创 新 将 起 到 非 常 重 要 的 作 用 [ 3 ] 。有关研 究 资 料 表 明 , 服 务 组 织 收 入 的 24. 1 % 和利润的 21. 7 %来自 于 在 过 去 5 年 中 引 入 的 新 的 服 务项目 [ 2 ] 。因 此 , 如 何 进 行 好 的 服 务 设 计 对 于 服 务 组织的生存和发 展 具 有 重 要 意 义 [ 4 - 7 ] 。服 务 组 织 在 市场中提供独特的 、创新性的服务 , 可 提 高 其市 场 份 额 , 获取更高的利润 , 也有助于提升 现 有 顾 客的 忠 诚 度 , 吸引更多的新顾客 。 服务设计通常是 指 通 过 确 定 服 务 要 素 组 合 方 案 以尽可能满足 顾 客 服 务 需 求 的 过 程 [ 3 ] , 服 务 要 素 是 指能够满足顾 客 一 项 或 多 项 服 务 需 求 的 服 务 设 施 、 流程和员工技能等基础组 成 部 分 。不 同 的 服 务 要 素 组合方案将产生不同成本和 顾 客 满 意 度 的 多个 服 务 设计方案 , 因此 如 何 考 虑 服 务 的 成 本 预 算 和 顾 客 满 意度 、确定合理 的 服 务 要 素 组 合 方 案 是 一 个 值 得 关 注的研究问题 。为 了 解 决 此 类 问 题 , 本 研 究 尝 试 给 出一种确定服 务 要 素 组 合 方 案 的 方 法 , 该 方 法 依 据 Kano 模型的思想 , 通 过 对 获 取 的 评 价 信 息 进 行 处 理 和拟合来确定 每 个 服 务 需 求 的 满 意 度 函 数 , 在 此 基 础上建立确定 服 务 要 素 组 合 方 案 的 优 化 模 型 , 通 过 求解模型得到服务要素组合方案 。 2 相关研究评述 近 年 来 , 关 于 服 务 设 计 方 法 的 研 究 引 起 国 外 一 些学者的关注 。已有的研究 成 果 大 致 可 以 分 为 3 个 方面 , 即服务流程设计研究 、服务系 统 设 计研 究 和 服 务网络设 计 研 究 。在 服 务 流 程 设 计 研 究 方 面 , L ev2 itt[ 8 ] 较早地提出将制 造 业 企 业 的 管 理 方 法 应 用 于 服 务业企业 , 使服务业的运营工业化 , 并 在 这一 思 路 上 收稿日期 : 2010 - 02 - 04 修返日期 : 2011 - 01 - 06 基金项目 : 国家自然科学基金创新研究群体科学基金 () ; 辽宁省人文社