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地中海商务会馆 二 期 培 训 课 程 地中海箴?赢家与输家 赢家--永远是答案的一部分 输家--永远是问题的一部分 赢家--永远有一个计划 输家--永远有一个借口 赢家--常说：“让我来帮你做” 输家--常说：“那不是我的事” 赢家--总是看到每个问题的答案 输家--总是看到每个答案的问题赢家--常说：“可能很困难，但希望很大”输家--常说：“可能有希望，但困难重重” 前 言 ——致员工你的老板并没有聘用你，也没有雇佣你，他只是给了你，一个舞台，一份工作，一个生存的空间，本来是他自己事业的一部分。你是他的事业伙伴，是他的家庭成员，而绝对不是他的打工仔。尽善尽美的完成任务，这是老板的需求，是你所在的组织的需求，也是你自己的需求。因为你是在为你自己工作。你应该郑重承诺：努力工作！你应该以良心和人格去付诸行动。你要善待你的老板，理解他，敬爱他，支持他，信任他。和他站在同一立场，和他保持同一方向，象对待你的兄长那样。你要自信，你要勇敢面对自己的失误，切勿为自己寻找借口和理由。你要用最完美的业绩，去让你的老板感到欣慰，让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。 总经理致辞诸位同事： 你们好： 欢迎加盟地中海商务会馆，并对你们给予公司的充分信任表示感谢。 作为服务性企业，我们工作的目标就是让每一位光临我们公司的客人时时处处感到方便，达到满意，达到这个目标需要我们每个部门，每个环节，每位同事的共同努力。为此，编印了《员工手册》，并以此规范我们的行为，建立起一个人际关系和谐，工作秩序紧张有序，语言行为规范得体，奖惩界线分明的内部环境。 总之，希望每位同事都能够把树立企业的良好形象和声誉作为自己的奋斗目标，爱岗敬业，为企业繁荣兴旺做出每个人应有的贡献。 地中海寄希望于每位同事。 企业简介1、公司简介 地中海商务会馆是以新西方设计理念，以传达中国沐浴文化为媒介，融合西方沐浴人文与高品质服务，彰显贵族气魄和雅致商务、休闲氛围，经营面积约 3000 平方米，投资约六百万元。位于河南省禹州市东商贸中街 15 号，以洗浴为主，集客房、保健、休闲娱乐、商务洽谈为一体的高档休闲会馆。联系电话：0374-8723333 8663333 以“弘扬沐浴文化，健康快乐人生”为企业主导理念，以企业文化的提升传播致力于打造行业“星级”品牌，引领禹城沐浴休闲消费新概念2、经营结构 一层：总服务台、男宾、女宾、鞋吧； 二层：影视厅、棋牌室、汗蒸房、豪华标准间、豪华套房、豪华 三人间、豪华单人间 三层：网络休息室、棋牌室、豪华标准间、豪华套房、豪华单人 间 管理原则服务准则：专业化、职业化、个性化、服务以人为本。企业精神：团结、高效、求实、创新企业口号：诚信敬业是地中海人的灵魂，创新拼搏是地中海人的意志。 务实细致是地中海人的作风，热情信誉是地中海人的风格， 这就是我们――豪迈的地中海人经营原则：以情经营，用心服务经营方针：发展中求稳健，稳健中再发展经营目标：面对竟争、造就一流人才 诚实守信、保证一流信誉 科学管理、提供一流服务 持续发展、创造一流效益服务宗旨：顾客满意是我们最高奖赏服务标准：服务方法规范化、服务质量标准化、服务管理科学化。微笑与问候，高效专业的 服务，家庭般的温暖。良好的祝愿，意犹未尽的感觉。任意选择的是顾客，刻意追求的是我们，我们不做最好，我们要做更好！ 专用术语三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、让电梯（楼梯）二、 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、 四勤： 1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人 的要求，并及时给予满足）； 2嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）； 3手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、 五声：1. 顾客进店有迎声；2. 顾客询问有答声；3. 顾客帮忙有谢声；4. 服务不周有歉声；5. 顾客离店有送声。五、 五心：1. 老年顾客要耐心；2. 对病残顾客要贴心；3. 对儿童顾客要关心；4. 对一般顾客要热心；5. 对不好意思开口的顾客要细心。六、 五个一样1. 对陌生与熟悉的人一样；2. 对本地和外地的客人一样；3. 领导检查与不检查一样；4. 对消费少的与消费多的客人一样；5. 工作闲时与忙时一样。七、 六服务 1 主动服务；2微笑服务；3敬语服务；4站立服务； 5跟踪服务；6叫醒服务。八、 十个一点1、 嘴巴甜一点、 2、脑筋活一点、3、动作快一点、 4、效率高一点、5、做事多一点、 6、理由少一点、7、度量大一点、 8、脾气小一点、9、说话轻一点、 10、微笑露一点 服务流程 服务流程及文明用语一、 迎宾员服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或