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客户服务8项基本原则 ? ?原则一 ? ? 帮助客户解决问题 客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则 ? 原则二 ? ?? 对客户表示热情、尊重 客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则 ? ? 原则三 ? ? 积极主动、有惊喜感 客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“小姐，你好！请问有什么能帮到您？ 一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则 ? 原则四 ?? 迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，小姐！请稍等！ 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则 ? ?原则五 ? ? ?始终以客户为中心、关注客人 始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则 ? ?原则六 ? ? ?持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！ 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则 ? ?原则七 ? ? 如果我是客户，你这样做好吗 当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息； 我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？ 时刻保持良好的工作状态 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则 ? ?原则八? ? ?提供个性化的服务 每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？ 广州市越秀区领美美容院 服务礼仪基本知识 广州市越秀区领美美容院 礼仪的定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系 广州市越秀区领美美容院 仪态美： 我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、 动作的美感 仪态美主要表现在站、立、行等方面 广州市越秀区领美美容院 一、仪容仪表 头发 整洁、无头屑 前不过眉头 后不过肩 长发应该盘起 广州市越秀区领美美容院 男士 侧不遮耳 后不遮领 广州市越秀区领美美容院 男士 不留胡须 脸部要保持干净 脸部 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、 嘴唇不要用怪异的颜色 广州市越秀区领美美容院 口腔 口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物 饭后漱口，清除口腔残渣和异味 广州市越秀区领美美容院 饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜， 不要在裤子上挂钥匙扣 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士：男士宜使用高质的香水。 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳， 清新淡雅为宜。 广州市越秀区领美美容院 鞋子与袜子 男士： 最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子 女士 （顾问）黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜 （美容师）平底黑色工鞋、穿店里统一服装 广州市越秀区领美美容院 二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型 广州市越秀区领美美容院 常见错误站姿