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业务员基本礼仪常识 厦门正大 傅共守 2011-10 目录 仪表着装 举止\表情 名片交换 办公礼仪 言谈 拜访 电话接听 第2页 业务员的 第3页 着装及配置要求 ①衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好袖口， 要扎在裤腰内；春冬季外加深色外套； 深色长裤； 黑皮鞋； ②手表、钢笔、笔记本； 手提电脑、计算器、照相机、手机； 产品宣传资料册。 第4页 着装的注意事项 忌穿过露的服装 忌穿过紧的衣服 胸部、腹部、腋下、大腿 被公认为正式场合外露的四大禁区 忌穿过短的衣服 忌穿过透的衣服 忌穿拖鞋、凉鞋、短裤、背心 第5页 日常言谈的基本要求 语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声音中气足 用词文明，体语得当、条例清楚、逻辑性强 交谈的内容要以他人为中心（如共同关注、高雅、对方感兴趣的话题等） 学会倾听，连带微笑、学会赞美，记住别人的名字，把“对”让给对方 不抢双方话题，不直接反驳客户，使其不爽甚至激怒 第6页 日常言谈“四不” 不谈论与个人隐私有关的话题 不谈论令人不快的话题 不谈论失敬于人的话题 不品评他人 第7页 1.多说关怀的话——因为关怀增加了解 2.多说激励的话——因为激励提高士气 3.多说感谢的话——因为感谢拉近距离 4.多说商量的话——因为商量建立诚信 多说的话 第8页 1.少说消极的话——因为消极令人沮丧 2.少说对抗的话——因为对抗引起冲突 3.少说偏激的话——因为偏激招来反感 4.少说攻击的话——因为攻击形成对立 少说的话 第9页 一般职场用语 你们公司 你是谁 有什么事 你要找谁 等一下 （负责人员）快来了 他不在 请找销售部 他回來我会告訴他 现在去（对上司） 贵公司 请问你是哪位 请问有何贵事 请问你找哪位 请稍等一下 （负责人员）马上来 很抱歉，他目前不在座位上 麻烦你找销售部 等他回来，我会转告他 我马上就过去 更好的用语 第10页 注意语言沟通技巧 解释问题多采用“是的…如果…”表达法 举例 错方：您的想法不正确，因为… 正方：您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到 时，我的想法和您一样，可是如果我们做进一步的了解后… —心平才能气和，气和才能人顺，人顺才能事成 第11页 控制体声（走路、动作、吃饭、公共场所） 控制体味（体味、烟味、酒味、口味等异味） 控制小动作 头部（搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等） 手部（乱摸、乱拿、乱放、乱动等） 腿部（抖腿、勾腿、踢脚、蹭痒等） 集体场合个人举止的三控制 —要求呈现卫生、稳重、文雅— 第12页 表情的基本要求 控制自己的过分表情（喜、怒、忧、思、悲、惊、恐七情） 识别他人的表情（真实或虚假） 习惯微笑：笑不出声，笑不露齿 用好目光交流方式 显示诚实、守信、自信 —让微笑感染和温暖周围的每一个人— 第13页 接待、拜访、交往的相关礼仪 见面礼 致意： 点头、微笑、举手、欠身、握手、鞠躬、合十、拱手、敬礼、拥抱、吻礼 称呼：介绍、称谓 拜访客户的礼仪注意事项 名片交换 电话（手机）礼仪 第14页 拜访客户的礼仪注意事项 事先打电话约定拜访时间、地点和目的，应避开刚上班、快下班、开会、休息、用餐时拜访 提前5-10分钟到达现场，进入室内面带微笑，雨天不应将雨伞带入办公室 先敲门，听到“请进”后再进入，并注意称呼、问候、握手和交换名片等 客户上茶应示谢意 交谈中如无急事，不打、接电话。应注意聆听、记录、点头、注目，不打断对方讲话 告辞时应起身离开座位，并感谢、握手！出门后轻轻把门关上，若客户相送应礼貌地请客户留步 第15页 接待预约访客的礼仪注意事项 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈结束。送客。 注意接待三要素：来有迎声，问有答声，走有送声 第16页 接待临时访客的礼仪注意事项之一 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈 第17页 接待临时访客的礼仪注意事项之二 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事： （1）带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到 （2）将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退 （3）告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 第18页 自我介绍的方法 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。