供应商与顾客关系管理培训教材.pptVIP

程序面的七个标准领域 ? 时 限 ——时间标准； ? 流 程 ——客户服务运作流程； ? 适 应 性 ——灵活性/弹性； ? 预 见 性 ——领先顾客； ? 信息沟通 ——充分、准确、及时； ? 顾客反馈 ——监测、分析和利用； ? 组织和监管——监控、完善。 个人面的七个标准领域 ? 仪 表——重要性； ? 态 度——身体语言和语调； ? 关 注——满足独特需求； ? 得 体——信息、语言的选择； ? 指 导——帮助； ? 技 巧——标准； ? 有礼貌地解决问题——客户意见。 案 例 一般客户服务标准 高品质客户服务标准 及时性； 客户进入服务区域时，很快听到招呼。 及时性： 客户进入服务区域时，在30秒内听到招呼。 预测： 服务员工的想法至少要先客户一步。 预测： 客户不必开口，杯子就加满了水。 态度： 员工对客户态度友好。 态度： 服务员边领客户就座，边与客户交谈。 客户反馈： 客户得到聆听。 客户反馈： 当班经理亲自与客户接触，处理顾客不满。 客户 客户产品设计要 产品订单要求 产品实现要求 工作要点 控制要点 1、识别客户要求并达成共识 2、达成设计要求 1、响应时间 2、准确性 3、设计能力 工作要求 控制要点 1、识别订单要求 2、承诺达成要求 3、监控订单实现 1、准确性 2、及时性 3、控制能力 4、态度 工作要点 控制要点 1、生产前准备 2、工艺能力达成 1、时间 2、工艺能力 集团总部 共享客户档案与客户信息 南方中集 工作要求 控制要点 1、工作上方便性 2、确立箱东信心 3、制造要求沟通 4、检验工作达成 5、安全管理 6、生活的方便性 7、异常处理和反馈 1、响应时间 2、制造能力 3、态度 4、配合性 箱东 箱东代表 快速反应 中集客户要求识别 中集客户服务系统界面和控制要点 标准领域优先顺序排列 1、个人面标准和程序面标准的相对重要性； XX % 程序面 YY % 个人面 2、每一方面的标准排序 程序面 个人面 适应性 预见性 时限 流程 沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度：身体语言和语调 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌地解决问题 制定服务体系相关岗位职责，培训优秀的岗位人员 岗位设计模式： ? 目的——描述岗位的目的； ?任务——说明各个岗位需要员工真正做哪些工作； ?工作方法——明确员工如何真正行使这一岗位职责； ?工作标准强调——该岗位优秀业绩的标准； ?各种关系——描述这一岗位如何与其他岗位相关联； ? 需要的知识； ? 需要的技能； ? 需要的行为品质； ? 技能/行为标准； ? 期望的结果。 岗位说明书的模式 客户服务技能/标准的培训 ? 识别员工培训需求； ? 制定培训计划； ? 实施培训计划； ? 评估培训效果并采取相关对策； 实施服务体系，建立拜访、审核机制 ? 服务审核系统； ? 客户反馈系统； ? 员工反馈系统。 * * Supplier Management 供 应 商 管 理 开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。 如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能获利丰厚。 开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您： ? 获得世界级的质量标准 ? 缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性 ? 减少库存、管理成本和积压资金流 ? 通过客户与供应商长期信息交流的合作更好地进行计划 ? 减少生产故障时间，增加生产能力 ? 减少进入市场时间——即减少确定市场和向市场介绍新产品 和服务所需要的时间 ? 借助来自客户和供应商良好的信息进行创新，并可从双方获得技术资源? 敌对关系的原则 寻求个人利益 短暂 防卫 侵略性 行 为 保留专门知识 集权 公开并积极地使用权力 买方最了解 无差异的供应商？ 被动地作出反应