餐饮业火锅店员工培训手册(DOC).docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT II PAGE \* MERGEFORMAT I 201 2013 员工培训手册 昭通市麻辣春天兄弟火锅店 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc267150231 一、前言 PAGEREF _Toc267150231 \h 1 HYPERLINK \l _Toc267150234 二、服务礼仪 1 HYPERLINK \l _Toc267150235 （一）礼仪的基本原则 1 HYPERLINK \l _Toc267150238 （二）微笑的训练 4 HYPERLINK \l _Toc267150239 三、服务意识 8 HYPERLINK \l _Toc267150241 四、服务语言 9 HYPERLINK \l _Toc267150242 五、操作技能 11 HYPERLINK \l _Toc267150243 （一）托盘 11 HYPERLINK \l _Toc267150244 （二）摆台标准 PAGEREF _Toc267150244 \h 13 HYPERLINK \l _Toc267150245 （三）撤换空盘与上菜划单 PAGEREF _Toc267150245 \h 13 HYPERLINK \l _Toc267150246 （四）斟茶、示洒、斟酒 PAGEREF _Toc267150246 \h 14 HYPERLINK \l _Toc267150247 （五）点菜 16 HYPERLINK \l _Toc267150248 （六）点烟及撤换烟灰缸 17 HYPERLINK \l _Toc267150249 （七）上锅底、上菜 17 HYPERLINK \l _Toc267150250 （八）结帐 19 HYPERLINK \l _Toc267150251 （九）液化气灶操作规范 19 六 HYPERLINK \l _Toc267150252 、服务技巧与细节 20 HYPERLINK \l _Toc267150253 （一）什么是待客服务 PAGEREF _Toc267150253 \h 20 HYPERLINK \l _Toc267150254 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 PAGEREF _Toc267150254 \h 21 HYPERLINK \l _Toc267150255 （三）尊重客人，以顾客为中心 24 HYPERLINK \l _Toc267150256 （四）“三轻、四勤、五不取” 26 HYPERLINK \l _Toc267150257 七、流程 28 HYPERLINK \l _Toc267150263 八、菜单、酒水、茶知识 30 HYPERLINK \l _Toc267150264 （一）茶、酒知识 PAGEREF _Toc267150264 \h 30 HYPERLINK \l _Toc267150266 （二）楼面大厅注意事项 37 HYPERLINK \l _Toc267150267 （三）处理顾客投诉 39 HYPERLINK \l _Toc267150263 九、安全常识 42 HYPERLINK \l _Toc267150264 （一）工作安全常识 42 HYPERLINK \l _Toc267150266 （二）员工寝室安全 42 HYPERLINK \l _Toc267150267 （三）员工户外活动安全 43 一、前言 亲爱的员工，感谢你选择到兄弟火锅来帮助我们工作，我们相信，我们的店铺会因为你们的加入而更加兴旺，也衷心祝愿你们在这里工作顺利，生活愉快。 麻辣春天兄弟火锅创于2012年，虽然只有短短一年，但是在目前火锅行业普遍低迷的市场环境下，我们始终坚持采用一次性锅底，并勇于创新，陆续推出特色鸡、鱼火锅、泡椒牛蛙、黄焖排骨等正宗川味火锅，赢得了广大顾客的一致好评，在本市站住了脚跟，生意日渐红火和稳定。 亲爱的员工，我们和你们一样，都来自农村，也是从打工者一步一步走到今天，我们出门工作，一是为给家庭和自己增收，二是学习专业知识和经商知识，为自己以后的人生打下坚实的基础。服务行业表面看似简单，其实里面大有学问，我们不可能一辈子为人打工，我们以后也有可能做餐饮，所以学习些服务是很有好处的。为了使你们的工作开展更加顺利和学到更多的知识，我们收集整理了这本培训手册，供你们学习，希望你们认真学习，并运用到工作当中。 在本店工作，我们将严格按照国家劳动法合同法等规定，并设置工资晋升制度，保障你们的权益，希望我们一起努力，将麻辣春天兄弟火锅做大做强。 二、服务礼仪