顾客异议的处理(ppt).pptVIP

顾客异议的处理 1顾客异议的类型与成因 2顾客异议处理的原则与策略 3顾客异议处理的方法 1顾客异议的类型与成因 顾客异议 是指推销人员在推销过程过程中遇到的各种阻力，即顾客对推销人员、推销品、推销活动所做出的怀疑、否定或反面意见等反应 内涵： 顾客异议是顾客的必然反应 顾客异议具有两面性 既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号 顾客异议是企业信息的源泉 顾客异议的类型 按顾客异议的内容划分 1.需求异议 顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型： 真实的需求异议—放弃 虚假的需求异议—设法说服 2.产品异议 指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议 3.价格异议 指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式异议以及支付能力异议等 4.货源异议 顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提出的异议 5购买时间异议 顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口 6.服务异议 指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇的异议 包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、服务实现的保证措施等多方面的意见 7.推销员异议 是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见 按性质划分 真实异议和虚假异议 真实异议 1.顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或成交条件提出质疑和探讨——针对性解决 2.真实无虚——暂时放弃 虚假异议 1.顾客并非真正是对推销品不满意，而是由于不便说出的原因而提出异议——不予理睬 2.顾客可能出于偏见，对推销品或市场不了解而提出的异议——帮助其真正认识产品 顾客异议的原因 顾客方面的原因 推销品方面的原因 推销人员方面的原因 企业方面的原因 顾客对推销品缺乏了解 顾客的偏见或成见 顾客已有较稳定的采购渠道 顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳 2顾客异议处理的原则与策略 顾客异议处理的原则 事前做好充分的准备工作 尊重顾客的想法 不要与顾客争辩 适时处理顾客的异议 在顾客异议尚未提出时答复 在顾客异议提出后立即回答 过一段时间再延期回答 选择干脆不答 推销人员：“太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，我是保险公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？” 顾客：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。” 推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异议，而是把话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。 推销人员：“呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，就像会说话，她的眼睫毛可真长，还翘翘的，太可爱了！” 顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。” 推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？” 顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。” 推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？” 顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多少钱？” 顾客异议处理的策略 价格异议处理的策略 处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略 顾客提出价格异议的动机 顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联系，他只是把价格作为一种掩饰。 价格异议处理的策略 先谈价值，后谈价格 强调产品性价比 心理策略 让步策略 不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场； 以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步的速度； 让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步频率也不宜太快； 不做损害企业利益和形象的让步。 处理货源异议的策略 通常与生产企业、产品品牌、供货商和推销人员有关 处理因推销人员而产生的异议 ——执着坚持，以诚相待 处理推销品、生产企业、品牌异议 ——提供例证 处理已有供货单位异议的策略 ——强调竞争收益 处理购买时间异议策略 良机激励法 采用对顾客有利的机会激励顾客 潜在风险法 利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜在因素对顾客的影响，促使顾客尽早做出购买行为 竞争