商场营业员岗前及在岗培训教材(DOC 30页).docVIP

 商场营业员岗前及在岗培训教材 根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。 为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。 主要分为： 一、公司简介；二、营业员日常工作行为原则及规范；三、营业员服务规范及服务技巧；四、营业员的销售方法及技巧；五、商品的陈列原有则与方法；六、消费心理学；七、实用案例，等七大提纲。在岗前培训期间每天应加入军事基本训练课程相结合实施，强化团队精神。 培训后应达到有较高的团队精神、协作能力，对企业的经营理念、企业文化的优化，对自身岗位的热衷，业务技能的提高。岗前与岗上培训的目的有所差异：岗前培训主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练。而在岗培训主要针对岗上出现的问题，针对性地加强业务技能水平为主（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。 一 公司简介 本章节内容根据企业内部相关文件（员工手册）拟定相关培训，（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责：针对与之相关联的操作程序，（如与策划部POP的申请悬挂要求、人力资源部、电脑部、收银部等部门）。（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。（四）、员工奖惩条例。（五）、绩效考核办法等。 二 营业员日常工作行为规范与原则 日常工作行为规范及原则：（一）、仪容仪表；（二）、服务用语；（三）、营业员的职业道德与素质要求；（四）、营业员与顾客的关系；（五）、柜台纪律十不准；（六）、服务与协作的工作原则；（七）、营业员日常工作要求及工作准则；（八）、开门、打烊十件事；（九）、营业员日常工作程序。 （一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。 1．着装上————统一整洁 （1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。 （2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。 （3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。 （4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。 （5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。 （6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。 （7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。 2．身体上————健康卫生 （1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。 （2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。 （3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。 3．仪容上————自然温馨 （1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。 （2）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长髻角、长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。 （3）女营业员必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜，不得染黑色以外的发色，长头发必须扎起不得披头散发等现象。 （4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。 （5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、 我行我素或木如待板等形态。 4．举止谈吐上————和蔼得体 （1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开、弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。 （2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应向边靠（让道）并点头问好。 （3）说：用普通话接待顾客，如遇讲粤语顾客应用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会上级主管或找英语熟练同事用文明礼貌用语接待。 （4）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非