酒店服务礼仪教材(PPT 62页).pptVIP

第四讲、服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆语言礼仪 第四讲、服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆语言礼仪 三、基本常用接待礼仪 ◆鞠躬礼 第四讲：服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆握手礼： ◎伸手的先后顺序是：上级在先、 主人在先、长者在先、女士在先。 ◎握手时间：一般在2-3秒为宜 ◎力度不宜过猛或毫无力度， 要注视对方并面带微笑， 男士：握全手掌； 女士：只握住2/3手掌。 第四讲：服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆引领手势： 第四讲：服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆引导手势： 小请： 横摆—请的手势手位高于45度：您好，欢迎光临，里边请！ 中请： 斜摆—请对方落座的手势：您好，请坐！ 指向旁边椅子 串起来一起示范： 您好，欢迎光临，里边请！ 请坐！ 大请： 直臂—引领手势手臂直伸与肩同高，手臂伸直，指向某方向 （请问卫生间在哪里？）前面第二个门，左转靠右。 三个请串起来：您好，欢迎光临，里边请！ 请坐！前面第二个门。 多请： 双臂—适合于众多人“请坐”的手势 先右手、后左手、双手打开并鞠躬 第四讲：服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆引路礼仪 在走廊带路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。 第四讲：服务人员的服务技巧 * 在楼梯间引路时 ——上时客先，下时客后，保证安全 ； ——让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 三、基本常用接待礼仪 ◆接待礼仪 1、礼遇客户：在相距约2米远时，点头微笑致意，问候对方； 2、引领客户：记住以客为尊，请客人站在我们身体的右侧，我们应站在客人的 左前方1.5米处，随顾客步子轻松前进；如果路途中遇到台阶/路 滑/转弯时，用手势示意并提醒客人：小心台阶，小心路滑。 3、主陪客户：两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧。 4、超越客户：走在顾客左后方约1.5米处时，致歉意“对不起，打扰您了，借 过一下，谢谢”。 第四讲：服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆让路礼仪 第四讲：服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆递送物品礼仪： 保持微笑眼神接触 1、主动上前：主动走到接近客人的位置 2、双手接拿； 3、财不外露：比如结账找零时，最好用 信封放好给客人 4、递到手上； 5、尖刃向内：危险留给自己，方便留给别人 6、方便接拿； 7、递出物品时，上身稍微前倾。 第四讲：服务人员的服务技巧 三、基本常用接待礼仪 ◆与客人交谈 注意眼神交流；保持自然的表情； 保持离客人一步远，避免与客人面对面； 不准斜靠着与客人交谈； 避免盯着对方的眼睛或低于其胸部的地方； 避免握紧拳头； 避免用手指客人； 避免大叫，手托下巴，用手碰触耳朵及面颊； 避免周围看，看表、打呵欠、伸懒腰，或者下意识做其它小动作； 第四讲：服务人员的服务技巧 交流中话题选择 安全话题 体育 假日计划 天气 旅游 禁忌话题 私人事物 宗教 政治等 酒店服务礼仪 前言 什么是服务礼仪 是指服务行业的从事人员应具备的基本素质和应追随的行为规范。 为什么要学习服务礼仪 ★为人子，方少时；亲师友，习礼仪。——《三字经》 ★经国家，定社稷，序民人，利后嗣。——《左 传》 ★世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一项物质 就是礼仪。——拿破仑 ★对于员工——内强素质 对于企业——外塑形象 增加绩效 本次服务礼仪课程内容 第一讲：服务人员应具备的心态 第二讲：服务人员的仪容仪表规范 第三讲：服务人员的仪态规范 第四讲：服务人员的服务技巧 第五讲：让你的服务十全十美 第一讲：服务人员应具备的心 一、礼仪的三大定义： 1、一种日常生活的行为；（无处不在） 2、一种待人处事的态度； （一言一行一举一动中充分体现出来） 3、一种素质涵养的体现。（人际关系） 第一讲、服务人员应具备的心态 二、服务礼仪从心开始： 心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败 与否