酒店礼仪篇(PPT 47页).pptVIP

鞠 躬 礼 仪 鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。 我们在店内具体该如何做呢？ 握 手 礼 仪 握手时，伸手的先后顺序是 上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先。握手时间一般在2、3 秒或4、5秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对 方并面带微笑。 切忌交叉握手。 握手是我们日常工作中最常见使用的礼节之一，你知道握手的基本礼仪知识吗？ 不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。 当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等。 在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。 不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响和怪声音。 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。 任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。 其 他 注 意 事 项 称 呼 语 男士称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 不知道客人的姓氏时，可称呼“这位先生/这位小姐 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 六、礼貌用语 分 店 常 用 问 候 语 您好！锐思特连锁酒店××店（请 问有什么可以帮您？） 你好，前台，（请问有什么可以 帮您？） 你好，（欢迎光临，请问是办理 入住吗？） 祝您入住愉快！ 早上好！（请问您需要哪种营养早餐呢？） 注意： 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 应 答 语 请稍等！谢谢！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。 很抱歉，我们马上为您处理！ 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！ 常用应答语 酒 店 礼 仪 篇 课 程 目 录 一、礼仪的概念与核心 二、学习礼仪的意义 三、学习礼仪的最终目标 四、仪容仪表 五、仪态 六、礼貌用语 七、酒店员工基本礼仪 八、案例 一、礼仪的概念与核心 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的概念 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 简言之：内强素质，外塑形象 二、学习礼仪的意义 展现良好的个人素质、个人修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 三、学习礼仪的最终目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 四、仪容仪表 女士：前发不遮眼 ；侧发不盖耳；后发不披肩；发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色；头发要清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐；长发要束好；客房女员工要带发网 男士；前发不过眉；后发不抵领；侧发不盖耳；发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色；头发要清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐 头 发 面部:干净、清洁，精神饱满 眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻 男员工每天剃须，不留胡子 嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，无异味 ——上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物 面 容 女士化妆是自尊自爱的表 现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一 个标志。 注意事项：女士上班时要 化淡妆，清新自然，不可 浓妆艳抹，尤其口红颜色 不可过红，补妆时要避人 化 妆 手与指甲: 要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，不可用有颜色的指甲油 手 、 指 甲 干净，无破损，无污垢 内衣不外露 不卷衣袖，不挽裤脚 纽扣齐全并扣好 工 作 制 服 夏 装 上衣钮扣全部扣起。 员工的工衣应该束在裤子里面。 裤子长度：人笔直站着的时候，裤管轻轻自然地盖在鞋面上，并稍微有一点向前折皱，盖住半个鞋后跟为最合适。不露出袜子和折裤脚。 穿黑色或深蓝色袜子配纯黑色平底鞋。 冬 装 冬装穿着要求同夏装一样。 衣要合身，不可因为袖长翻袖 工 作 铭 牌 要求：铭牌戴在外衣左胸正上方，不可歪斜，不可戴他人铭牌 饰物： 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒，特别是不能佩戴豪华昂贵的首饰，显得比客人更富有，伤害到客人自尊 首 饰 及 饰 物 袜子及鞋子：检