酒店管理服务手册(PPT 59页).pptVIP

四、酒店服务礼仪：清扫客房 任何人员严格按照规范报告和敲门入房。 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员打扰了” 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。 客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。 略加整理客人物品，不可随意翻动。 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声“对不起，打扰了。谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。 四、酒店服务礼仪：大堂清洁 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时次数要勤动作要轻、快。对客人要微笑点头主动问候。 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时要注意客人安全应安置示意牌提醒客人注意。 清扫要认真细致地面要干净玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘使客人有舒适感。 四、酒店服务礼仪： 陪同客人 引领客人时要走在客人左前方两三步处随着客人的步子行进，遇转弯时要微笑向客人示意陪同客人，自己紧跟。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内扫视一下房间确无问题后则退到房门的一侧请客人先进房。在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。 四、酒店服务礼仪： 餐厅领位 主动招呼和引领使客人感觉到被受欢迎给客人留下美好的第一印象。对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。 对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。 对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。 年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入并帮助他们就座，以示服务周到。 对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。 对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。 引领客人入座时应伸手指示方向说“请这边来”。 如果桌子需要另加餐具、椅子时尽可能在客人入席之前布置妥善不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。 客人走进餐桌时应以快捷的动作用双手拉开座椅招呼客人就座。先主宾后主人先女宾后男宾。 四、酒店服务礼仪：点菜礼节 客人坐稳后服务员把菜单递给客人菜单要从客人的左边递上。 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。 如客人点的菜已售完，不可简单地说 “卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。 如客人点的菜在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。 当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料，全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。 四、酒店服务礼仪：上菜礼节 对菜肴烹制时间较长应向客人说明以免客人因久等而不耐烦。 上菜时应提示客人当心上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。 新上的每一道菜应简要介绍菜名及其特色并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。 走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。 走菜繁忙、紧张时天再热亦不得敞开衣领挽起衣袖以示对客人的尊重。 菜上齐后，应告知客人 “菜已上齐，请慢用”。以示尊重。 四、酒店服务礼仪： 餐间服务 注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。 服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。 正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答并及时上前照应。或轻声告知 “对不起，请稍等。” 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。 注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。 如客人不慎将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。 四、酒店服务礼仪：餐饮结帐 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐这是您的帐单，谢