某商场安保服务标准培训课件(PPT 37页).pptVIP

2016年3月;一、安保组织架构图;安保经理;二、安保岗位职责描述;正门口;员工通道;消防、监控中心;黄金珠宝柜巡视;楼层巡视;岗位描述;停车场泊车;泊车指挥;车辆指挥手势;岗位描述;准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存在隐患。 交接班必须检查所有门、窗、柜台电源是否关闭以及现场留有无关人员。 严禁晚班脱岗、睡岗及做与工作无关的事。 监督检查夜间专柜装修情况，禁止抽烟、乱接电源和在别的柜台逗留。施工人员凭施工证 入场。 5. 巡视时，应多加注意区域内所有的物业或其他情况是否处于正常状态，如有不正常现象或 物业设施损坏故障时，必须马上通知监控中心及当班课长进行处理。 6. 熟悉各类突发事件的处理流程及所辖区域消防通道，消防器材设备放置位置和使用方法。 7. 密切注意可疑人员进入商场。 8. 严格仔细检查夜间施工???员进出，防止携带商品出门。 9. 询问驱逐无关逗留可疑人员，防止治安事件的发生。;三、安保人员服务规范;安保人员着装;百货安保人员岗位基本姿势标准;询问语：“请出示您的会员卡”、“请出示您的有效证件” 迎宾语：“您好！欢迎光临”、“请进”、 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好” 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随意看看” 致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足 您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了“ 自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当” 送别语：“欢迎下次光临”、“请慢走”;安保人员职业道德标准规定;安保人员基本业务素质要求;百货安保团队口号;集合 集合列队后，由负责人下达“整理着装”口令，安保员立正自行整理，然后进行日工作安排，要求内容简洁，重点突出，完毕后下达“讲评完毕”口令，然后带队上岗。;交接班 集合带队到达各岗位后，由负责人下达“××岗位接岗”口令，接岗人打“报告”出列接岗。接岗时应间隔2米并保持立正姿势，双方行举手礼接岗，然后双方交换岗位，行举手礼后，下岗人员打“报告”入列。待所有岗位交接完毕后带下班人员至安保部办公室进行工作讲评。;军事化管理;外围服务规范;停车场服务规范;楼层巡视、电梯口服务规范;步步高郴州新天地安保部日常考评;项目;项目;四、办公室管理规范;办公室管理规范;五、突发事件处理;例：突遇卖场停电？ 卖场突然停电，首先不要惊慌，及时通知值班电工，问清楚停电事故原因和时间长短； 正门口安保人员给顾客解释卖场突然停电带来的不便，敬请谅解！暂时还不可以进入； 对收银台设岗，收银钱箱上锁（重中之中） 组织安保人员对楼层各个角落巡场，以免发生偷盗行为。督促楼层营业员看好各自区域的商品。如果停电超过10分钟，组织人员清场。; 例：人员意外伤病的处理？ 因卖场设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理，一旦发 生以上事件，当事人或在场员工立即向顾客致歉，查看伤情，及时汇报 值班经理，值班经理了解情况后，如属卖场责任，且伤势较重，应立即 派员陪同去医院治疗，并从备用金内支付医药费，同时向顾客索取家庭、 地址、电话号码、以便进行慰问，如须赔偿，应向店长汇报请示后予以 答复。 例：顾客在购物时突发病的处理？ 如卖场内有人晕倒或突发病发作，周边员工要将其搀扶到适当的地点并 报告上级。发生以上事件，在确定发病顾客无人同行情况下，应主动发 扬人道主义精神，将病人送至就近医院抢救或拨打“120”，由急救车将 病人接走，并及时通知家属。 例：顾客不慎造成受伤的处理？ 在场员工应主动帮助其到服务台，寻找是否有药品并做临时、简单的包 扎处理。伤势严重的，送至就近医院抢救或拨打“120”，应帮助联系家 属。;例：打斗滋事事件的处理的处理（员工打斗）？ （1）员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其部门经理或安 保部处理。如当事人不听劝阻时，可与安保人员或公司其他人员合力予以制止。 （2）打斗现场若有其他员工围观，为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化， 应迅速将肇事者双方带离现场处理。 （3）保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。 （4）员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即予以制止。 （5）事发时若为下班时间，应立即通知安保主管或值班店长，情况严重时请派出所 协助解决。 例：顾客之间滋事打斗的处理？ 1、顾客之间发生打斗迅速派安保人员制止。 2、将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常工作秩序。 3、一般小矛盾，调解并尽量化解矛盾，安排当事???分先后离开卖场。 4、如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派人 或送警方处理。 5、打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿的权利，视后果，如有必要