酒店服务质量培训教材(PPT 55页).pptVIP

☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。 ☆凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。 BACK 三、 饭店服务质量的内容 有形产品质量 无形产品质量 饭店设施设备质量 饭店实物产品质量 服务环境质量 礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 1、设施设备的质量 客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观2、实物产品质量 菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口 客 用 品 质 量——安全卫生、美观适用商 品 质 量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良 3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全 礼节礼貌 创设情境：走廊上，服务员小王正在接经理打来的电话，这时，客人迎面而来，你该怎么办？ 情景演练 a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 星级服务中的礼节礼貌 BACK 1、饭店服务质量构成的综合体 2、饭店服务质量评价的主观性 3、反颠覆质量的短暂性 4、饭店服务质量的关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性 四、 饭店服务质量的特点 BACK （一） 饭店服务质量构成的综合性 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 三、饭店服务质量的特点 （二）饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。 （三）饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。 （ 四）饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。 （五）饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。 四、我国酒店业直链管理中存在的两大问题 1、顾客期望值与实际值差距较大 2、管理水平偏低 一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非常坦然地回答说：“对不起,我们以为您已经离开了饭店。” 换房客人的眼镜 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。 问题出在哪里？ 一天，餐厅里来了三位衣着