前厅培训手册.pdf

前 厅 培 训 手 册 目 录 序号 类 别 1 前厅部概述和规章制度 2 前厅员工的应知应会 3 前厅员工掌握的技能 4 前厅部主要工作流程 5 前厅部标准 6 前厅部表格 7 前厅部管理 8 前厅部应急预案 2 第一章 前厅部概述和规章制度 类别 序号 内 容 1 前厅部概述 2 前厅部组织结构图 概述和规章制度 3 前厅部岗位职责与人员素质要求 4 前厅部规章制度 1.前厅部概述:(Front office) 前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。 前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行 李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活 动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的 参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的 联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 2.前厅部组织结构图: 客房经理 前厅主管 总台接待员 商务中心文员 3.前厅部岗位职责与素质