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客户服务技能培训 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500 强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们 的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈 佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球 品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关 系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》 等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、 中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光 大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、 大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、 宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、 三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 目 录 1．总论3 1．1 提供优质服务的基本要素4 2 1．2 实事求是地检查评价你的服务8 2 ．初级客户服务技巧12 2 ．1 身体语言的重要性13 2 ．2 语气的作用18 2 ．3 电话礼仪22 2 ．4 如何获取主动32 2 ．5 说“不”的技巧38 3 ．中级客户服务技巧43 3 ．1 如何赢得难以对付的客户44 3 ．2 缓解压力的方法49 3 ．3 与客户保持协调一致58 3 ．4 处理同事之间的矛盾72 4 ．高级客户服务技巧81 4 ．1 如何对客户进行调查82 4 ．2 把难题集中在一起93 4 ．3 不断学习100 1．总论 提供优质服务的基本要素 3 实事求是地检查评价你的服务 1．1 提供优质服务的基本要素 三个基本要素 为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几 百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微 笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是： √扩展服务的定义。 √重新考虑谁是你的客户。 √对客户持有一种友好的态度。 扩展服务的定义 你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为 客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自 己陷入了困境。如果你扩展了对服务