4 电话沟通技巧.pptVIP

学 习 目 标;您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基; ; ; 一段父女的电话: “小娟!你还没睡啊?” “爸爸，哪儿有睡那么早啊，而且我正想给您打电话呢!” “打电话给我?什么事?” “问您什么时候来啊!这边现在的天气好舒服啊，您快点来吧!我经常看天气预报，家里好热啊!” “我不怕热，我还不想过去，一个人在这儿清静。” “清净?您不无聊吗?” “我才不无聊呢!跟几个老同事聚聚，好极了，比去了跟你妈在一块儿，耳根不得清静，好多了。” 顿了顿：“喂!小娟，你可别跟你妈妈说我嫌她，你就说我有老同学聚会，现在还走不开。怎么样?你妈还好吧?” “好啊!”小娟一笑：“您要不要问她?她正在听分机呢。”接着喊：“妈!您自己跟爸说吧!” 咔!小娟的妈妈一句话都没说，就把电话挂了。 ; 一段秘书与老板的电话: “老板好!” “不好!我告诉你，等会儿两点钟汪老头要来，他来没好事，你小心应付，就说我突然牙疼，又联络不上他，叫他改天再来。” “他要是问您到哪个牙科，我怎么说?” “那??，那你就说我不舒服，去看病，不知道去哪家好了。”临挂电话，张总又叮嘱秘书：“还有，老汪喜欢东翻翻西翻翻，可别让他进我办公室，翻我桌上的东西。” “他不会翻的!您放心。”秘书得意地说。 “你怎么知道他不会翻?” “我已经给他几本杂志，他正坐在我对面看《花花公子》呢!” ;一个信 息的表 达;1. 言语;2.声音;3.态势语;二 、电话的基本技巧;1. 接听电话流程;⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！;案例; 公司 部门 个人;案例;（3） 询问对方单位名称、姓名、职务;（4） 详细记录通话内容;电话记录单; 下面是一份电话记录的范例： ;电话记录范例;（5） 复述通话内容，以便得到确认;（6） 整理记录提出拟办意见;（7） 呈送上司批阅或相关人员;PS：接听电话的基本技巧;1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ?; 2．电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常铃响3次之内，应接听电话。如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。电话铃声响1秒，停2秒。而如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。” 因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” 那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，应该在电话铃声响过两声之后，取下听筒。 ?;3．报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 ? 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。;5．听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是