转酒店管理制度专业工作任务与职业能力分析.doc

转 酒店管理专业工作任务与职业能力分析 酒店管理专业工作任务与职业能力分析 职业名称 服务员、基层管理人员、营销人员、秘书文员、其它 职业岗位工作要求 工作项目 工作任务 职业能力 相关知识 前厅服务 客房预订 1.能理解三类预订的含义 2.知道客房的类型 3.能掌握客情预测方法 4.能按照礼仪规范接挂电话 5.知道房价的种类 6.能合理控制超额预订 7.能熟练受理与婉拒预订 8.能制作预订状况控制表 9.会建立和维护客户资料 房型 房类 预订知识 总台接待 1.能掌握接待礼仪和客房销售技巧 2.能进行预订资料查询 3.能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续 4.能掌握钥匙收发登记流程 5.能读懂和修改房态 6.能根据客人类型合理排房 7.能制作客房夜间审计报告 8.会操作收银机，使用各种结算方式结帐 9.能建立团队和散客帐户，进行客帐管理 10.能规范办理贵重物品的存放 11.能运用留言提示系统，准确接受和转告留言 12.能提供各类咨询信息 13.能与其他部门建立良好的合作关系 1.旅店业治安管理办法 2.信用卡、旅行支票、外币兑换等金融知识 3.观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息 礼宾服务 1.能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪 2.了解委托代办服务的注意事项 3.能采集对客服务信息 4.能掌握店内寻人方法 5.能提供门前迎宾服务 6.能调度门前车辆 7.能提供代客订车服务 8.能提供接送机服务 9.能提供衣帽寄存服务 10.能准确接受和代邮客人的邮件 11.熟知行李寄存管理规定 12.能准确提供团队和散客的行李服务 13.能受理行李寄存和领取业务 14.会使用行李标签 15.能根据不同行李类别和存放时间储存行李 1.相关邮电业务和咨费 2.了解饭店的各类服务设施及服务项目 总机服务 1.能熟练操作电话交换机接挂电话 2.能使用标准业务用语 3.能准确转达留言 4.能受理并提供叫醒服务 5.能提供信息查询及一站式热线服务 6.有处理应急事件的能力 电话接听礼仪 商务服务 1.能熟练操作电脑 2.会使用各种常见办公设备 3.能安排客人会晤 4.能受理文字翻译业务 5.能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务 6.能提供会议服务 7.能按客人要求办理快递服务 1.电脑操作知识 2.会议知识 客房服务 楼层服务 1.能按礼仪要求进(退)客房 2.能独立解析房态，正确安排清扫顺序 3.能独立准备房务工作车和相关物品 4.能熟练进行客房清扫，并能发现设备设备存在的问题 5.能正确使用吸尘器，并能进行一般保养 6.能独立为客人提供个性化服务 7.做好消防安全工作 8.能迅速无误地对走客房进行检查 9.能完成客房用品的领取、登记和收发工作 1.客房的类型、布局 2.安全知识 客房中心服务 1.能对客房物资进行有效管理 2.能按照礼仪要求接挂电话 3.能及时准确地处理报修电话 4.能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品 5.能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记 6.能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜 1.礼仪知识 2.客房知识 洗衣房服务 1.能为客人提供客衣收发以及洗涤服务 2.知道不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂 3.能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备，同时能进行普通保养 4.知道特殊污渍的清除方法 5.能掌握安全事故的预防和处理方法 6.能规范地作好布草的分类、送礼、发放、盘点工作，了解有关规章制度 7.知道制服的入库保管方法 8.能根据不同部门正确发放制服，填写制服的消耗记录卡和申领单 9.能简单缝补各类布草 各类布草的清洗，保养方法 餐厅服务 中餐服务 1.了解托盘的操作的作用 2.会根据物品类型熟练进行装盘 3.能熟知轻托、重托操作的要领 4.能掌握托盘起盘和卸盘的技巧 5.能掌握托盘操作的力度和稳度 6.了解餐巾折花的作用 7.能熟练掌握餐巾折花的基本手法 8.能运用折花手法折叠杯花20种，盘花10种 9.能根据不同类型的宴会选择花型 10.熟知各种中餐具的作用和使用方法 11.能按照要求完成铺台前的工作 12.能了解各类中餐餐台的铺设要求 13.能熟练完成零点餐台摆设 14.能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设 15.能掌握斟酒的要求和技巧 16.能掌握上菜前准备工作，上菜，分菜和撤换餐具的方法 17.能了解各类餐具的送洗和保养方法 18、熟知零点餐厅的接待程序 19、能灵活掌握零点餐厅迎宾工作 20、能掌握点菜开单，促销菜点，席间服务工作，餐后结帐的技巧 21、能正确应对服务中的突发状况 22、熟练掌握茶市的各种技能 23、能进行客房订餐，送餐服务 24、能熟练掌握客房收餐和结帐技巧 1.酒和饮料一般知识 2.花型的一般知识 3.中式菜肴的一般知识 4.各式宴会的相关知