汽车服务营销策略文献综述.doc

文 献 综 述 题 目： 五菱汽车邢台市汽车服务营销策略文献综述 学 生 姓名： 周向阳 指 导 教师： 王颖 系 别： 商务管理系 专业、班级： 市场营销1003班 学 号： 9110100408 完 成 时间： 201 河北科技师范学院教务处制 摘要 我国汽车产业的迅猛发展使企业之间的竞争日益加剧，在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，服务已经成为竞争的有利武器，但是国内很多车企依然“重汽车制造，轻汽车服务”。所以成功的服务营销，可以让汽车企业在市场竞争中处于优势地位。本文从服务营销历史、概念、国内外汽车服务营销的现状和服务营销发展趋势等方面进行了深入的分析。 关键字：汽车企业；服务营销；服务营销现状；发展趋势 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc375085271 一 引言 PAGEREF _Toc375085271 \h 3 HYPERLINK \l _Toc375085272 二 服务营销概述 PAGEREF _Toc375085272 \h 3 HYPERLINK \l _Toc375085273 （一）服务的概念 PAGEREF _Toc375085273 \h 3 HYPERLINK \l _Toc375085274 （二）服务营销发展过程 PAGEREF _Toc375085274 \h 4 HYPERLINK \l _Toc375085275 （三）服务的分类 PAGEREF _Toc375085275 \h 4 HYPERLINK \l _Toc375085276 （四）服务营销策略 PAGEREF _Toc375085276 \h 5 HYPERLINK \l _Toc375085277 三 国内外汽车服务营销发展与现状 PAGEREF _Toc375085277 \h 6 HYPERLINK \l _Toc375085278 （一）国外发展现状 PAGEREF _Toc375085278 \h 6 HYPERLINK \l _Toc375085279 （二）国内发展现状 PAGEREF _Toc375085279 \h 7 HYPERLINK \l _Toc375085280 1.现状概括 PAGEREF _Toc375085280 \h 7 HYPERLINK \l _Toc375085281 2.汽车服务营销出现的问题 PAGEREF _Toc375085281 \h 7 HYPERLINK \l _Toc375085282 四 总结 PAGEREF _Toc375085282 \h 8 一 引言 现在我国已经进入了服务经济时代，新出台的“十二五”规划纲要提出，在五年未来把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，服务业增加值占GDP总量的比重从43％提升至47％，推动特大城市形成以服务经济为主的产业结构。我国服务业发展面临历史性的机遇，即将迎来快速发展的春天。 服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物，在当今社会备受人们的关注，而我国的服务营销现状虽然在一直进步但是并不容乐观，收到多方面的威胁，而企业如何做好服务营销便是当今的企业关注的问题。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。 本文通过汽车服务营销策略的综述，了解到了现在汽车服务营销策略的现状和一些问题，为论文的撰写提供了理论的依据。 二 服务营销概述 （一）服务的概念 AMA ( 美国市场营销协会) 将服务定义为:可被区分、界定，主要为不可感知, 却可使欲望获得满足的活动, 而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在一起。生产服务时可能会或不会利用到实物, 而且即使需要借助某些实物协助生产服务, 这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 W.J.史丹顿将服务理解为：服务是可以明确加以分辨的、无形的的活动，如果将其提供的给消费者或者制造业用户，能够满足其需求；服务未必与产品或其他的服务营销相关。 菲利普·科特勒则认为服务是一方能够想另一方提供的基本是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它可能与某种有形的商品联系在一起，也可能耗无关系。 克里斯汀·格罗鲁斯给的界定是：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种流程，该流程是在顾客、员工和有形资源的互动中进行的，而这些有形资源（有形产品或有形系统）