第二章 饭店服务质量管理基本理论.pptVIP

* * 第二章 饭店服务质量管理基本理论 学习目标 知识要求： 通过本章学习，掌握六项基本知识： 1． 泰罗科学管理理论、法约尔管理过程理论在饭店服务质量管理中应用。 2． 梅奥人际关系学说、马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中应用。 3． 人本原理、体系原理和过程监控原理在饭店服务质量管理中应用。 4． 质量管理八项原则。 5． 顾客感知服务理论理论。 6． 服务补救理论。 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能： 1． 根据科学管理理论，能够建立饭店中餐饮服务标准流程。 2． 根据系统论相关理论，能够调研饭店服务质量管理系统相关内容。 3. 根据行为科学理论、服务质量差距模型，结合所调研的饭店，分析饭店服 4. 务质量出现差距的原因。 第一节 管理学理论基础 一、古典管理理论 （一）科学管理理论 泰罗科学管理在饭店中应用主要体现在以下几方面。 1．标准化原理在饭店质量管理中主要应用 （1）管理条例、管理环境的标准化 （2）工时定额化、操作标准化 2．计件工资制的按劳取酬 3．职能制与“例外原则” 4．人员培训 （二）管理过程理论 法约尔管理过程理论在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下四方面。 1．工作分工和工作纪律 2．统一指挥和统一领导 3．团结精神　 4．公平和人员的稳定 二、行为科学理论 （一）人际关系理论 人际关系学说在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。 1．饭店工作依赖于人际关系理论 2．倡导情感化管理 3．加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待 （二）需求层次理论 马斯洛需求层次论在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。 1．以标准化为基础，更加倡导针对性服务 2．通过不同方式激励员工 3．尊重员工，善待员工 （三）双因素理论 赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。 1．保健因素和激励因素相得益彰 2．恰当激励因素达到良好效果 3．适当授权激励员工 三、现代管理理论 （一）经验主义管理理论 1．目标管理 德鲁克指出：所谓目标管理就是一个组织中的上级和下级管理人员共同制定一个目标；该目标应同每个人的工作成果相联系，通过确立目标，规定他的主要职责范围；并用这些目标作为经营一个单位和评价每一成员贡献的标准。 2 管理的任务 经验主义学派认为管理的任务主要有三项：获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥善处理企业对社会的影响和承担企业对社会的责任的问题。 （二）权变理论 权变理论的核心概念是指世界上没有一成不变的管理模式。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。 1．组织结构的权变理论 2.人性的权变理论 3．领导的权变理论 第二节 质量管理理论基础 一、质量管理基本原理 （一）系统原理 系统原理在饭店服务质量管理中应用主要包括以下四方面。 1．整体性原理 2．动态性原理 3．环境适应性原理 4. 有序性 （二）人本原理 人本原理在饭店质量管理中的应用主要包括以下四方面。 1．个性化发展准则 2．引导性管理准则 3 环境创设准则 4．个人与组织共同成长准则 （三）过程监控原理 过程监控原理在饭店服务质量管理中的应用主要包括两方面。 1．所有质量活动都是通过过程监控而开展 2．饭店服务质量管理控制的三种方式 二、质量管理八项原则 1． 以顾客为中心 2． 领导作用 3． 全员参与 4 ．过程方法 5． 系统管理 6． 持续改进 7 ．以事实为决策依据 8 ．互利的供方关系 第三节 饭店服务质量管理理论基础　 一、顾客感知服务理论 （一）顾客感知服务质量含义 1982年，克里斯丁·格罗鲁斯首次明确提出了“顾客感知服务质量”含义和总的感知服务质量模型，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。如果顾客对服务的感知水平高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量水平。反之，则会认为企业的服务质量较低。 （二）服务质量的差距模型 1．服务质量差距图说明 2．服务质量差距模型中质量差距的含义 服务质量差距模型共描述了5个差距。其中差距5即客人期望服务和感知服务之间的差距是差距模型的核心。要弥补这一差距，就要对其他四个差距进行分析和完善。这五种差距分别是： 差距 1: 顾客的期望和管理者对顾客期望