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在银行传统网点以外的建造规划 选点时要多考虑安全因素 要有严密的保安措施 外部标识要引人注目 环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性 交易功能齐全（最好能涵盖所有标准化业务） 每个营业厅设置一台或多台的理财咨讯机（“宝贝机”） 现金存款机 自动柜员机 自助存折打印机（“打簿快”） 账户余额查询机（“查数快”） 电子桌面银行（综合业务自助终端） 谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * 银行网点选址培训 课 程 内 容 为什么要变革 技术进步的影响 资本市场及金融创新的发展 客户需求及市场环境的变化 中国：制度变革的影响 网点作为银行营销和服务主要渠道，其作用将越来越重要，但同时也面临着严峻的挑战：激烈的竞争、不断改变的客户偏好、迅速发展的城市等等。可是,银行往往缺乏信息数据，分析工具也不够健全。如何采用科学的方法，充分收集有关市场数据，并对网点进行合理的布局规划和选址，将成为银行提升自身形象、提高市场竞争力所面临的迫在眉睫的问题和重大的挑战。 国际银行业客户需求的变化 国际银行业客户需求的变化 网点仍然是零售银行的主要渠道 国际零售银行网点变革趋势 强调以销售为重点 更高效的网点运营 集中的、低成本的运作中心 重新设计绩效评估和激励系统 差异化的网点类型 利用精简运营所释放的时间和资源进行积极的销售 有效利用顾客信息，作为销售支持 将销售作为招聘、培训和开发的第一重点 更多的自助服务 将网点资源与顾客需求相配合 提高自动化水平，以及IT的应用 将“所有”非销售活动从网点集中到总部处理 避免模棱两可的问题 按照网点服务环境潜力，制定一致的、达成共识的，与产品销量相关的销售目标 提高报酬机制中按绩效取酬的成分 中枢系统网点网络 全方位服务网点或Mini网点 模块化网点 建立以营销为导向的客户体验 客户体验 软件因素 硬件因素 友善的态度 满足需求的确定性 专业性 信心 舒适 视觉刺激 便于定位 自助设备的质量 对银行网点运作模式的影响 财富管理 面向客户的 关系营销 账务处理，产品营销 客户结构 客户需求 机构变革 同业竞争 法律法规 行业环境 对银行网点资源配置的影响 柜员 销售 柜员 销售、引导 人工处理 自助机具 人工处理 自助机具 现金 非现金 现金 非现金 对银行网点物理环境的转变要求 传统分支机构 现代分支机构 客户区小，职员区大 把空间留给客户，留给营销 暴露的后台办公区 分离前台、现场和后台 广泛使用防弹玻璃 更少使用打扰客户的安全措施 缺少隐私 更多的隐私保护空间 传统的银行业概念 采纳类似商品零售的理念 无区别的服务 客户分类，交易分类 不鼓励客户停留 鼓励目标客户花更多时间和浏览 很长的队伍和等候时间 更好地控制客户活动 现代零售银行网点的布局设计 围绕功能设计 展现银行现代化、专业化的整体形象，特别突出丰富的产品和优质的服务 通过外观和内在设计吸引目标客户来网点办理业务或购买产品 具备较强的营销展示功能及客户教育培训功能，激励和强化客户的金融服务需求 有序地为各类客户提供差异化服务，形成满意的服务体验 给银行员工提供舒适、积极的工作和成长环境 通过灵活的设计，支持并适应网点未来业务的发展和变化 入口和外观 客户迎候区 普通客户 休息浏览区 自助服务区 现金服务区 非现金服务区 贵宾绿色通道 贵宾客户 休息浏览区 贵宾理财室 会议室/多功能厅 商务服务区 特色服务区 后台办公区 吸烟室/ 客用卫生间 现代零售银行网点的功能分区 零售银行网点的客户动线分析 模式A 自助服务区 模式B 模式C 自助服务区 自助服务区 网点外 路过网点 发现网点 泊车/驻留 自驾车 乘车抵达 网点在白天是否容易发现？ 发现网点后是否来得及停车？ 网点外观是否具备吸引力？ 能否通过外观迅速得知网点的基本功能 24小时自助银行或自助设备在白天是否容易发现？ 24小时自助银行或自助设备在夜间是否容易发现？ 使用24小时自助银行是否有安全感？ 非机动车 步行 进入网点 决定是否进入 进入网点 寻求服务 等待服务 接受服务 离开网点 普通客户 高端客户 是否愿意停留并浏览？ 在希望离开时，是否有送客服务？ 大额现金业务能否得到银行的一些安排或协助？ 银行网点的客户动线分析 零售银行网点的营销陈列 采用零售理念来获取更多的销售机会，通过设计影响客户，使其： 很愉快地接受营销或服务 花时间浏览并研究银行的服务 花时间和销售人员谈话 花更多钱 愿意再次上门 零售银行网点的营销陈列 案例：网点布局对营销效率的影响 同时开放两个大门。客户动线难以控制 叫号机放置在大堂中央，客户经常不拿号 两组沙发作为客户等候座椅，经常有7-8人等候时大堂就显得非常混乱 关闭1个