银行大堂服务(课件版).pptVIP

银保渠道人员的自我定位 银保渠道工作人员的自我定位： 担任银行大堂助理，扎根于基层，服务于网点，只有做好全程优质服务，才能将银保业务做稳做大做强。 一、基本要求 着装要求：配合驻点银行，统一着装 礼仪要求：来有迎声，走有送声，礼貌服务，贯穿始终。 职业操守：不得进行任何不实，欺诈等有损银行、公司信誉，误导客户的行为 二、营业前的服务要求 每天早上做好仪容仪表自查，协助大堂经理检查叫号机及自助设备运行是否正常，检查填单台上凭证是否齐全，检查宣传资料是否及时更新，巡视营业大厅及自助服务区是否整洁美观。 三、营业中的服务要求 （一）客户进入大堂，首先要热情问候客户“您好！欢迎光临建行”。根据客户业务需求为其取号。 （二）协助客户正确填写办理业务单证、开通网银、手机银行业务，宣传电子银行的各项业务功能，减少客户不必要的等候时间。 （三）当了解到客户业务需求后，大堂经理要及时引导客户使用电子化自助设备，根据客户的具体需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 （四）当客户咨询银行产品时，可进行简要介绍，当客户有进一步需要时， 应迅速礼貌的将客户推荐给客户经理或者产品经理（个人业务顾问），做好礼貌交接。 四、如何提升大堂服务水平 1、 岗位职责必须明确。协助网点负责人做好相关产品的业务培训。做好客户识别、发现优质客户，减少客户等候时间。 2、综合素质必须提高。身为大堂助理，要不断地充实和完善自己的业务知识，从而完善自己，提高自己。 3、强化大堂经理引导作用。要求大堂经理主动了解客户需求，协助客户取号，指导客户填写业务凭证，引导客户到对应区域办理业务，通过细节服务，发现营销契机。 4、服务工作必须做到“四勤”和“三好”。让客户一进入银行大厅，感受到的是温暖贴心的服务，以服务来感动客户，从服务中发现营销良机。 5、应急处理必须稳妥。身为大堂工作人员，要从银行和客户双向思考，努力将客户不良情绪和矛盾化解在萌芽状态。遇到投诉升级，要及时将情况汇报网点负责人。 五、基本业务介绍 小额（20000元）取款业务：一般取款机为每次取5000元，一天不超过20000元， 现金汇款业务（建行个人账户收款）：填写现金存款单背面三栏：账号、户名、金额 转账汇款业务：异地建行 填写转账凭条背面。 特殊业务：换折，卡销户，修改个人客户信息，填写特殊业务申请书 挂失业务：需本人持身份证办理 六、情景演练 场景一：基本着装和行为规范 统一着装，指甲展示， 号牌指引 对于饰物的要求：仅能佩戴一枚戒指。 场景二：大堂经理迎接客户，帮助取号，指导填单，引导客户就座 场景三：大堂经理礼貌送别客户 一个客户办完业务，出门前，大堂经理使用规范的语言和礼仪，送别客户。 “请慢走，欢迎下次光临。” 场景四：大堂经理主动向客户营销基金业务，介绍个人业务顾问为客户提供咨询 场景五：大堂经理指导客户使用自助设备 场景六：大堂经理引导客户至VIP室办理业务 场景七：大堂经理帮助处理客户之间的纠纷 七、结论 　　　综上所述，银行大堂服务是一门很深的学问，需要大家在实践中不断摸索，不断学习，相信大家会配合好网点，做好银保销售。预祝各位精英在后续的工作中，屡创佳绩！ 谢谢大家！ 2013.3.7 银行大堂服务 引 言 随着老百姓对金融服务需求的不断提升，对银行大堂工作人员的综合素质要求也越来越高。 下面就银行大堂服务与大家作交流。