餐饮店经理考评试卷（实用）.doc

酒店管理 Q/JXF/X/HR-程序管理文件 备注：1.晋升楼面经理笔试部分：（总分100分）晋升笔试考核所得分数低于85分为不合格； 2.申论部分：良好为合格（85分）题目自拟（字数2000字左右），申请人演说陈述，回答考评小组（高级营运经理主考）提问，考评小组给出成绩，最后总经理签署意见，转人力资源部公示、备案。 3.此试题同时也做为店经理转正试题，转正无须申论。 楼面管理部长晋升楼面经理试题 （满分100分） 姓名： 所属店 得分 1.对“店经理”的理解？(10分) 2.对于“管理”的理解？(5分) 3.对于“品牌”的理解？(5分) 4.做为一名“店长”应该如何与员工进行沟通？(10分) 5.做为一名“店长”面对员工的“牢骚”应怎样处理？(10分) 6.“店经理”与“服务员”在工作岗位上最大的区别是什么(5分) 7.做为一名“店经理”应如何让员工信服，如果面对员工的排斥时应该怎么办？(10分) 8.做为一名“店长”如何能调动员工的工作积极性？(5分) 9.做为一名“店长”如何能使团队有凝聚力？(10分) 10.简述6S管理的内容是什么？谈谈其实施的意义？（10分） 11.如何快速处理客人的投诉？（5分） 12.案例分析（共15分） 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家火锅店用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。? 　　当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把大堂经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。? “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。? 　　服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。? 　　“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。? 回答问题： 1.请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。（5分） 2.对于服务员的行为进行阐述，并说出这些行为对火锅店产生的影响。（5分） 3.丛上述案例中如何加强员工的心态管理？（5分）