消保投诉处理能力提升训练壹睿信咨询陈苏2015年11月.pptxVIP

消保投诉处理能力提升训练; 陈苏 陈苏担任益普索客户满意度Customer loyalty高级研究员。 10年银行咨询培训经验 具体业务包括中国零售银行客户满意度行业调研、零售银行客户满意晴雨表调研项目（网点客户满意度跟踪调研、员工满意度（员工之声）研究、网点神秘访客调研等项目）、以及咨询和培训等。服务的客户包括工商银行、中国银行、交通银行、农业银行、中信银行等。 陈苏毕业于重庆大学，获得经济学硕士学位。 ;公司介绍; 面对客户挑战，控制情绪，化解工作压力，让员工找到正确的思想与方法，快速的让客户转怒为喜！ 让员工了解客户合理化解抱怨的具体实用技巧与步骤 ，又好又快化干戈为玉帛。 学会用法律知识来应对投诉及维护银行和自身的利益 掌握投诉纠纷升级预判的方法 ;一、投诉处理意识之提升篇;观点1——投诉多好不好？;发表抱怨或投诉的客户只占全部客户的4%;抱怨即信任;观点2——欢迎客户投诉？;留住客户，比赢得客户更重要;11;类型;观点3——态度比事实更重要？;员工的消极情绪来源于？;;16;观点4——预防投诉比处理投诉更重要？;要学会理解、给予、宽容。 ;观点5：你是否有感恩的心态？;【你有怎样的思想就有怎样的生活】;课程总结;一、投诉处理意识之提升篇;把复杂多变的事情流程化 提高流程化的同时质量化 企业支付少的成本，客户依然满意 在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化流程，弥补差距 提升服务传递的品质，增强企业的竞争实力;;;;投诉顾客的心理需求;案例4 营业前请求银行协助 案例背景 上午八点半多，北京某银行网点还没有开始营业，一位客户焦急地在营业厅外踱来踱去，不时地向厅内探望，手表看了好多遍。约十分钟后，客户终于按耐不住向厅内的保安喊话了。 客 户：您好！我有急事想咨询一下。 保 安：还没开门，等九点（保安没搭理，在大堂经理台翘着二郎腿大声喊到） 客 户：我真的有急事，就想问一下一个业务能不能处理，麻烦您帮忙找下这的员工好吗？ 保 安：等着吧，九点开始上班 客 户：我不办理业务，就是想咨询下这个网点能不能办这个业务，就一分钟的事情，请咱们这的任何一个员工都行。我赶着9点有会议，所以时间肯定来不及了。我也知道咱们还没开始办理业务，就想咨询一下问题，麻烦你帮帮忙吧…. 保 安：不行，九点 （银行员工正在大堂开晨会，主持人似乎看到了保安和客户在对话着什么，但没有理会，后来几位员工也看到了，也没在意地回头继续开晨会） 客 户： 我看到咱们在开晨会呢，有人看到咱们对话了，麻烦您帮忙跟她们任何一位说一声都行，我只是问一个问题。 保 安：你都看到了他们没搭理你，你还问啥啊？等九点！ 客 户：我要投诉，你们这是什么态度啊，你们太不负责任了。;案例14 2008年，年近80岁的贾某移民补偿款30余万余全额到账，在某行办理了一年期定期存款。某行工作人员知晓他的存款信息后，多次通过电话向其推荐理理财产品，之后，贾某先后投资32万元在某行购买了四类基金产品，并签订厂风险提示书，目前购买的基金产品呈亏损状态。贾某认为某行违规.询他的个人账户信息，并进行不是的理财产品信息宣传，没有尽到风险提示的义务，用收益保证引诱其购买理财产品、造成资金损失。在与某行多次沟通无果后，贾某向人民银行某中心支行金融消费权益保护中心投诉。;1、表明态度最重要 2、先心情，后事情 ; P-A-C理论;案例5 客户未携带身份证并要求办理业务 某日，一位客户没有携带身份证，希望在柜面取款八万元，在柜员告知“不能办理、这是规定”后，客户情绪非常激动，向总行客户服务中心提出投诉。 大堂经理：您好！请问您办理什么业务？ 客 户：我取八万元现金。 大堂经理：请问您预约了吗？ 客 户：昨天打了电话，已经约过。 大堂经理：好的，那我先帮您取个号，您这边请。 （客户拿了排号条，便入座排队等候。） 柜 员：您好，请问您办理什么业务？ 客 户：取八万元，我昨天上午有打电话过来预约，我叫XX。 柜 员：好的，请稍等，我帮您查查。好的，朱女士，已经查到了，我这就为您办理。请出示您的身份证！ 客 户：身份证？那我没带。 柜 员：不好意思，这位女士，我们银行规定大额取款必需出示身份证才可以办理。 客 户：规定？什么鬼规定，我拿自己的卡取钱，输密码不就行了吗？你们银行是不 是没钱了，故意刁难我？ 柜 员：我刁难你干嘛，我们行确实有这个规定，大额取款必需出示身份证才行。 客 户：真是奇怪，怎么就你们银行有这破规定，我上个月在XX银行取十万元，人家银行怎么就没有这规定。 柜 员：每家银行要求不一样，我们银行确实有这规定。大姐，没办法，您今