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浅谈运用过程方法建立企业客户投诉处理系统 北京大陆航星质量认证中心有限公司 华秀珍 摘 要：客户投诉的有效解决对改进企业产品质量、服务质量，提升企业的品牌和形象，尤其是减少顾客的流失率无疑都是非常重要的。同样的产品在品牌、质量不相上下的前提下，只有优质的客户服务才能留住客户。本文通过运用过程方法探讨产品销售型企业在客户投诉处理上的思路和方法，建立有效的客户投诉处理系统，同时阐述了在客户投诉处理机制下如何实施客户投诉处理。 关键词：过程方法 客户投诉 处理系统 一、引言 一个企业要更好的经营发展，客户服务必须及时跟进，尤其是客户投诉的有效解决对改进企业的产品质量、服务质量，提升企业的品牌和形象，减少顾客的流失无疑都是非常重要的。同样的产品在品牌、质量不相上下的前提下，只有优质的客户服务才能留住客户。 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%—85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品和服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。[1] 根据“80/20原则”，一个企业80%的利润来自于20%的忠诚顾客，而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的4倍。企业在进行顾客管理、培养顾客忠诚度、建立长期稳定的关系上不断获取源源不断的客户价值。[2] 二、运用过程方法建立客户投诉处理系统 以产品销售型企业为例说明客户投诉处理系统的建立。按照过程方法，即按过程策划、按过程实施、按过程评价、按过程改进的要求，建立有效的客户投诉处理系统，其输出（目的）是达到顾客的满意。 客户投诉处理过程中，包括客户投诉的信息收集、投诉的分类、投诉的受理、投诉的跟踪、投诉的处置、投诉的监督检查、投诉的分析及投诉的分析改进等若干子过程。客户投诉处理系统就是要对各个过程进行全过程的跟踪，以确保客户投诉的合理解决，并力争使客户满意，达到维系好与顾客的关系，减少顾客流失的目的。 过程的识别及策划 1、过程的识别 客户投诉处理系统要设计的合理和有效，可以把客户的投诉处理当成是一个过程，即一个系统进行管理，明确输入、输出的要求。输入：客户的投诉、抱怨和意见等，输出：顾客满意。这个系统由一系列的相互关联的活动组成，各主要过程的运行是相互协调，相互关联的，为满足输出的要求，投诉系统主要的过程如下图1所示： 投诉受理——客户投诉有效性分析——客户投诉分类——确定投诉处理责任部门——客户投诉原因分析——客户投诉问题的解决——必要的投诉回访跟踪——投诉信息的利用和改进 图1 客户投诉处理系统的各过程图 将大的过程识别，再一步确定各过程所需的子过程，为不遗漏过程，需要考虑的是，每个过程的输出都是下一个过程的输入，过程间是相互联系的，各过程的工作是紧密衔接的，上一个环节工作结果的好坏会直接影响下一个环节的工作质量，这要求工作间的前后的工作顺序要清楚，故可以进一步识别出各过程相关的子过程，将所需的所有过程进行识别。要使投诉问题得到有效的解决，避免问题在某个工作环节上出错，即考虑每个子过程的输出如何传达到下一个子过程，要理清部门与部门之间的工作衔接、传递形式、评审的要求、跟踪反馈的要求等。因此，对以上的过程图可以再进一步细分，如图2所示： 投诉信息收集——投诉受理和记录——客户投诉有效性分析——客户投诉分类——客户投诉的重要程度判定——客户投诉的评审——确定投诉处理责任部门——客户投诉原因分析——客户投诉问题的解决——跟进客户投诉的处理——客户投诉结果处理的反馈（反馈至提出部门或提出人）——必要的投诉回访跟踪——投诉信息的利用和改进——客户投诉工作的监督检查 图2 客户投诉处理系统的各过程图 2、明确客户投诉要达到的质量目标 客户投诉处理的目的是让顾客满意，确保关键客户的保持率，避免不必要的客户流失，确保企业的服务质量，应制定可行的质量目标。如客户投诉及时处理率、客户投诉意见解决满意率等等，确定客户投诉处理的服务目标和过程目标，即对客户投诉制定绩效标准，而绩效标准的制定在于可以评价投诉工作的效果，如下表1示： 表1 客户投诉绩效考核表 质量目标 目标值 客户投诉处理及时率 95%以上 客户投诉意见满意率 95%以上 客户投诉分析及时率 100% 客户意见有效解决率 90%以上 3、明确执行各过程的规范或标准 为确保投诉的顺利实施，对以上各过程明确执行的要求，制定客户投诉的作业操作规范或标准，要确定为达到预期的质量目标要求，所需的工作过程有哪些，明确每个过程所涉及的责任部门或人员、工作程序、处置的时间要求等，可以按以下表2的要求制定： 表2 各过程操作