客户关系管理(第1,2章).ppt

平息顾客不满之三：收集信息 提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的到底是什么。 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。 平息顾客不满之四：给出一个解决方法 你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。 平息顾客不满之五：如果客户仍不满意，问问他的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。 平息顾客不满之六：跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。 4、给你的建议 掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“NO”的技巧 掌握交际的艺术 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个—语言、语调和手势或身体语言。 语 调 语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景。 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量。 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与顾客的调子保持一致。 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。 手 势（身体语言） 目光对视 面部表情 身体动作 积极的动作： 点头 正面对着客户 向前倾身 说“不”的技巧 谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部分情况的结果。 （6）如何提高客户的满意度 通过产品或服务提高满意度。树立以客户为中心的思想；把提高客户满意度纳入企业战略范畴；客户数据的建立；加强客户沟通与客户关怀；分析客户满意因素，采取针对性措施；经常性客户的满意度调查； 控制客户期望值。尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。必要时介绍产品不适用条件，让客户有心理准备，达到控制客户期望值的目的。 ⒈ 客户忠诚度 客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好，进而重复 购买的一种趋向。 忠诚客户： 和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品 和服务支付合适价格的客户。 ⒉ 产生客户忠诚的主要因素 ⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求； ⑵ 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务； ⑶ 降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本； ⑷ 符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值（如名牌） 六 客户的忠诚度 ⒊ 客户忠诚的主要标志 ⑴ 客户的重复购买次数 ⑵ 钱包的分额 ⑶ 客户挑选产品或服务的时间 ⑷ 客户对产品和服务的敏感程度 ⑸ 客户对企业竞争者产品的态度 ⑹ 客户对产品和服务的质量事故的承受力 （7）情感 （8）推荐潜在客户 衡量忠诚度指标（很多） ① 长期 ② 重复购买 ③ 钱包份额 ④ 情感 ⑤ 推荐潜在客户 4 建立以客户忠诚为基础的客户保持过程 ⒈ 客户保持管理的意义 一般公司： 失去 50% 的客户/ 5年