维也纳酒店-前厅操作手册 标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE.docVIP

标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page PAGE 27 of NUMPAGES 62 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败 – 总裁：黄德满先生h 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc163020297 一、 电话接听和转接 PAGEREF _Toc163020297 \h 4 HYPERLINK \l _Toc163020298 （一） 接听电话的基本要求 PAGEREF _Toc163020298 \h 4 HYPERLINK \l _Toc163020299 （二） 日常接听电话程序 PAGEREF _Toc163020299 \h 4 HYPERLINK \l _Toc163020300 （三） 打电话给客人程序 PAGEREF _Toc163020300 \h 5 HYPERLINK \l _Toc163020301 （四） 转电话给客人程序 PAGEREF _Toc163020301 \h 5 HYPERLINK \l _Toc163020302 二、 散客预订 PAGEREF _Toc163020302 \h 6 HYPERLINK \l _Toc163020303 三、 参观房间 PAGEREF _Toc163020303 \h 6 HYPERLINK \l _Toc163020304 四、 入住接待 PAGEREF _Toc163020304 \h 7 HYPERLINK \l _Toc163020305 五、 换房处理 PAGEREF _Toc163020305 \h 10 HYPERLINK \l _Toc163020306 六、 叫醒服务 PAGEREF _Toc163020306 \h 11 HYPERLINK \l _Toc163020307 七、 开门服务 PAGEREF _Toc163020307 \h 12 HYPERLINK \l _Toc163020308 八、 延时退房／续住的处理 PAGEREF _Toc163020308 \h 13 HYPERLINK \l _Toc163020309 九、 离店结帐 PAGEREF _Toc163020309 \h 14 HYPERLINK \l _Toc163020310 十、 客人留言 PAGEREF _Toc163020310 \h 15 HYPERLINK \l _Toc163020311 十一、 问讯服务 PAGEREF _Toc163020311 \h 16 HYPERLINK \l _Toc163020312 十二、 宾客投诉处理 PAGEREF _Toc163020312 \h 17 HYPERLINK \l _Toc163020313 十三、 物品赔偿处理 PAGEREF _Toc163020313 \h 18 HYPERLINK \l _Toc163020314 十四、 商务服务 PAGEREF _Toc163020314 \h 19 HYPERLINK \l _Toc163020315 十五、 访客登记 PAGEREF _Toc163020315 \h 19 HYPERLINK \l _Toc163020316 十六、 贵重物品寄存 PAGEREF _Toc163020316 \h 20 HYPERLINK \l _Toc163020317 十七、 行李寄存 PAGEREF _Toc163020317 \h 21 HYPERLINK \l _Toc163020318 十八、 租借物品及物品安全使用说明 PAGEREF _Toc163020318 \h 22 HYPERLINK \l _Toc163020319 十九、 投款程序 PAGEREF _Toc163020319 \h 23 HYPERLINK \l _Toc163020320 二十、 夜核 PAGEREF _Toc163020320 \h 24 HYPERLINK \l _Toc163020321 二十一、 每日清点营业款及送银行 PAGEREF _Toc163020321 \h 25