紧急情况处理方案Microsoft Word 文档.docVIP

紧急情况处理方案 一、 客人物品丢失怎么办？（钱、手机、手表等财物） 1、服务人员应保持镇静，不要慌张，并安慰客人，请客人不要着急。 2、询问总台是否有人上交捡到的物品，并询问客人所到的区域及物品特征。 3、保护现场协助客人寻找，了解物品丢失情况。查看是否遗漏到床下、隙缝或其它地方； 4、上报主管（经理）并提供可疑线索； 5、主管人员根据线索进行分析查找。 6、做好善后工作，把影响降到最低； 先排除服务员的嫌疑，陪同客人一起寻找（表示关心客人）询问客人去过的地方。 7、根据事态严重情况，经上级批准报公安部门处理。 二、 客人遗留物品怎么办？（拾到怎么办？偷拿怎么办？） 1、 提醒客人检查是否有遗留物品（提醒语：请您带好随身物品） 2、 发现物品及时还送客人； 3、 如果客人已走，要及时送到总台登记并通知部门主管（经理），写明具体情况如：时间、地点、名称、特征、拾到者签字、部门主管（大堂经理）签字证明； 4、 如果客人认领时，核对以上线索准确，由客人写收条或证明，物品还送客人并要求客人在认领本上签字； 如果拾到者私自保存、不上交上报者视为盗窃（盗贼）送警查办！ 三、 客人手牌丢失怎么办？ 1、 马上通知总台及所有区域停止该手牌的一切消费，并密切注意该箱以免发生盗窃； 2、 让客人回忆一下去过的地方，陪同（2人以上陪同，由内保或部门经理点）客人一起去寻找； 3、 检查该手牌号箱是否完好与破损；并通知更衣室人员保护好更衣箱。 4、 如果发现该手牌号有人消费，要马上通知部门经理做出相应的处理； 5、 如果找不到，客人要求开箱，要向客人讲清，启动备用钥匙按相关规定向 客人索赔该箱（50—100元）经客人同意后，请示上级领导取出备用钥匙。并通知工程部报修。 6询问手牌丢失的客人箱内有什么物品。 7开箱后，核对物品是否与客人所说的一致。 8客人取出物品后，通知总台此手牌暂时停止使用，并通知工程部换锁。 四、 客人要求服务员代管手机、手表及其它贵重物品时怎么办？ 1、 向客人解释存放在总台并记录好客人手牌号、品牌、数量、型号、特征、新旧程度（伤痕）； 2、 不要玩弄客人的寄存物品，否则一切后果自负！ 五、 客人在浴区内滑倒摔伤、烫伤、晕倒怎么办？ 1、 将客人扶起客人，首先安抚客人，关心客人摔伤情况； 2、如伤势轻微，征询客人意见并拿出急救箱紧急处理进行简单的上药包扎； 2、 为客人干身穿上睡衣送到休息区域； 3、 如伤势严重，经上级同意送客人到就近的医疗部门治疗。 4、 如果晕倒，要先寻找有无同来客人，并一起陪同将晕倒客人扶起，送至凉爽、通风好的地方休息。如果没有同来的客人，视情况，严重昏迷者要马上拨打120急救中心电话进行急救。 5、 当客人提出赔偿要求时，要查明造成客人受伤的原因，及时上报主管人员并做出相应的处理。 六、 搓澡师将客人搓伤怎么办？ 1、 表示歉意； 2、 征求客人意见是否上药并带客人到休息区域休息； 3、 按规定划分责任进行处理（搓澡师负全责）。 七、 怎样对待醉酒客人？ 1、 首先服务员要保持冷静，耐心面对、微笑对待客人； 2、 客人在洗浴时应有专人服务（一对一跟踪式服务）防止意外发生； 3、 婉言制止醉酒客人洗桑拿、洗高温池要好言劝之； 4、 将客人送到休息区域，再床头设上垃圾桶、面巾纸防止呕吐； 5、 各个区域服务员要做到细心、周到的服务。 （举例：格兰云天一醉客） 八、 当发生盗窃案件时怎么办？ 1、 首先服务员保持镇静耐心了解事件过程； 2、 通知部门主管到场‘ 3、 选择僻静区域安排好客人，避免造成不良影响； 4、 根据情况的轻重，选择是否报警。配合执法部门处理其它事情； 5、 未经领导同意服务员不得私自报警。 九、 当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办？ 1、 首先服务员应保持冷静和理智，面带微笑礼貌地与客人交谈； 2、 不可用抄架的方式或刺激的语言与客人对话； 3、 通知部门主管到达现场； 4、 服务员遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员调换工作人员； 5、 任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警或求助朋友，应及时向部门主管汇报情况。 十、 当发生客人投诉时怎么办？ 1、 仔细倾听完全了解事件过程； 2、 安慰客人无论是否错在本公司，接待人员首先要向客人道歉，并通知部门管理人员帮助解决； 3、 弄清事实并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺； 4、 如果客人投诉其它部门，要立即通知部门经理； 5、 将解决办法告诉客人，并征求客人同意，以表示公司对客人的重视； 6、 感谢客人对我们工作的支持与帮助。 服务员如有能力合理解决，否则及时上报经理。 十一、客人物品弄湿、弄坏要求更换时怎么办？ 1、耐心和客人解释或协助客人烘干。 2、引导客人重新购买。 3、对客人的合作表示感谢。 十二