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顾客要退菜，餐厅这样做就对了！ 退菜是大小餐厅都会遇到的情况，退菜处理不好，将会引起纠纷及更严重的投诉。其实退菜并不可怕，只要遵循一定的流程，找到退菜原因，对症下药，不但能够圆满解决退菜，顾客还能成为餐厅的回头客和老熟客。 1退菜原因 1、菜本身质量问题（头发，变质，虫子） 头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。 苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。 就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。 店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。 2、一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。 就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉，满足客人的心理。 就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。 酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。 3、客人自身情况 这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解酒店方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。 2退菜情形 1、顾客取消：（服务员向客人确认好菜单后，收银员已输机，厨房未出品之前客人要求取消的菜品） 2、客人更换菜品：（客人在点单后，厨房未出品之前客人要求更换菜品，此现象在退菜表中注明更换的菜品及酒水名称） 3、沽清：（用餐中厨部准备不充分造成的临时沽清） 4、因服务员错误造成的退菜：（长期沽清已停牌却又点出、写错台号、并台转台、因未向客人确认好菜单已点又退掉等） 5、菜品质量问题：（选料、加工工艺、口味质量、色泽、温度、所盛器皿、假货、货不符实、有异物） 6、太慢：（催菜一次以上或延时间7分钟（午市）10分钟（晚市） 7、输机错误：（错台、遗漏、重复数量、入错品种） 3退菜管理规定 1、全月的退菜率不得超过1％。（现在不得超过30000元） 2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30％进行赔付，造成损失的全额赔付。（注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失；“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。） 3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。 4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。 5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。 4退菜责任分类 厨房责任： 厨部按退菜严重程度分为A、B两级； A级为责任事故： 如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料未洗干净等）、原料变质、不新鲜等； 处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）； B级为技术问题： 如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。 处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）； C级为超时问题： 在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。 D类情况： 因操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。 楼面部责任 A类情况： 菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿； B类情况： 凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）； C类情况： 因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间；上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任（进行赔偿时包括折扣部分）； D类情况： 应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯