XS集团销售与售后协调机制研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 RESEARCH ON XS GROUP’S COORDINATION MECHANISM OF SALES AND AFTER-SALES SERVICE A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Business Administration (MBA) Author: Dianbin Chen Advisor: Yinping Mu School : School of Management and Economics of UESTC 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （必威体育官网网址的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 摘 要 随着全球一体化竞争格局的形成，企业面临的竞争更加激烈，企业需要尽可 能地采用个性化的服务手段，才能够满足客户越来越多样化的个性需求。市场竞 争的格局迫使企业的售后服务必须要面对客户的多元化个性需求，及时快速地为 客户提供最优质的售后服务，才能够提高客户对企业产品和服务的满意度。在这 种境况下，企业采用售后服务作为一种获取核心竞争力的重要工具，不失为一种 明智之举。在售后服务中，售后服务是依存销售而生的，注定了售后服务是销售 不可或缺的一部分。因此，即使独立的售后服务部门，也要与销售紧密协调，以 便掌握更为详细的客户信息，及时为客户提供主动的服务。而从企业当前的售后 服务实际来看，大多数企业的售后服务都是被动地坐等客户上门，使得有部分客 户出于对售后服务的不信任而宁愿放弃售后，导致客户对企业产品的满意度降低。 基于此，有必要就企业的销售与售后服务协调问题进行专门研究，从而使得企业 售后服务水平有所提高。 本研究采用理论联系实际的手法，借助文献分析法、案例分析法和调查分析 法等研究方法，对销售与售后服务协调进行全面探究。从本课题的研究背景及意 义出发，借助对国内外相关本课题的研究进行系统的梳理和归纳，根据前人的研 究，寻求相应的突破点作为本研究的立论，并在此基础上，构建起本研究的理论 结构体系。为了有效地对销售与售后服务协调管理进行全面的研究，本文以售后 服务为核心，对售后服务、售后服务模式、售后服务评价、售后服务系统的相关 理论进行充分的阐述，利用较为完善的理论体系指导以后的实践分析。 XS 集团作为我国最大的一家衡器生产厂家，其在不断扩张过程中始终坚持以 客户需求为指导的产品开发与售后服务管理理念，以优新衡器产品提高市场占有 率。但从实际来看，由于其对自身的销售与售后服务缺乏协调管理，导致售后服 务滞后于客户需要，长期这样下去一定会伤害客户的热情，导致市场出现萎缩。 基于此，以 XS 集团为样本，对其销售与售后服务现状及问题进行充分的揭示，并 提出 XS 集团改进销售与售后服务协调问题的对策。 关键词：售后服务，销售与售后服务协调，客户满意度 I Abst Abstract Abstract With the forming of pattern of globalization competition, enterprises are facing more and more competition. In purpose of service demand of individuation better, the enterprise needs as much as possible to take better service individually, under the pattern of globalization competition. To improve customer satisfaction with products and services, an enterprise’s after-sales service