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基层医院内科护理服务质量调查和分析 　　【摘要】 目的：研究并分析基层医院内科护理服务质量。方法：选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例患者，使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调查，调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进的工作、护理服务内涵等，对调查结果进行统计与分析。结果：在总体满意度方面，很满意559例（71.5%），基本满意142例（18.2%），不满意81例（10.4%），患者最为期待改进的项目包括8项，其中患者反映问题较大的包括缩短等待时间、提供健康咨询、改善护理人员服务态度三项，所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%。结论：为提升内科护理质量，医院管理人员要了解内科患者的就诊趋势，在必要的情况下提供专家坐诊，缩短患者等待时间，完善便民服务，重视患者的各类权利，营造出一种和谐的就医氛围，并加强对护理人员的培训工作。 　　【关键词】 基层医院； 内科护理服务质量； 调查 　　中图分类号 R473.5 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）5-0077-02 　　随着国民经济的迅速发展，人们的收入水平不断提升，在这种环境下，人们对于医院的护理服务质量也提出了比以往更高的要求，医院的护理服务、技术、人才素质已经成为吸引患者的主要因素。内科是基层医院的主要科室，其护理服务质量直接影响患者的满意度，也直接关乎患者的生存与发展。为分析基层医院内科护理服务的质量，了解其中存在的问题，提出针对性的对策，下面对笔者所在医院近年来收治的内科患者进行问卷调查与分析，现将结果报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例患者，其中男459例，女341例，年龄18～77岁，平均（48.7±2.8）岁。 　　1.2 方法 　　使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调查，调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进的工作、护理服务内涵等。使用无记名问卷调查的方式进行调查，由被调查患者独立填写，若患者对问卷内容存在疑虑，则为其进行解答。对于文化程度低的患者，可由患者进行口述，家属或其他患者进行填写，填写完毕后及时的将问卷收回[1]。本次调查共发放问卷800份，其中有效问卷782份，问卷有效率为97.8%。 　　2 结果 　　2.1 服务质量 　　在总体满意度方面，很满意者559例（71.5%），基本满意142例（18.2%），不满意81例（10.4%），详见表1。 　　2.2 患者期待改进的项目 　　患者最为期待改进的项目包括8项，其中患者反映问题较大的包括缩短等待时间、提供健康咨询、改善护理人员服务态度三项，所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%，内科患者期待改进护理服务的项目情况，详见表2。 　　3 讨论 　　3.1 基层医院内科护理服务存在的缺陷 　　本次调查结果显示，2012年本院患者对于内科护理工作整体满意度为71.5%，其中满意度不及格的项目包括“内科就诊秩序”“护理人员的咨询与健康指导能力”，满意度较低的项目包括“护理人员文明礼貌用语”“护理人员服务态度”“护理人员实施流动服务的质量”与“护理人员能够坚守岗位”，其他几项的满意度也不是十分的理想，这就表示基层医院内科护理服务质量依然有较大的改进空间。此外，本次调查显示患者最希望医院改进的项目主要集中在“缩短等待时间”“提供健康咨询”与“护理人员服务态度”方面，所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%，这就在一定程度上说明基层医院在候诊时间、健康教育的咨询以及护理人员服务态度方面依然存在着严重的缺陷，急需进行改进。 　　3.2 提升基层医院内科护理服务质量的对策 　　3.2.1 配备一定数量的护理人员 在医疗制度的改革下，护理工作体现出前所未有的重要性，在基本公共卫生制度的影响下，基层医院护理人员的工作领域也得到了不断的扩展，护理人员也逐渐成为健康保健工作的重要成员，实际上护理人员的日常工作已经十分的繁重[2]。目前还需要负担其他的健康保健工作，这就对护理人员的工作能力、责任意识提出了新的挑战。为适应该种情况，基层医院应该根据实际情况适当的增加护理人员的数量，减轻护理人员的工作压力。 　　3.2.2 加强对护理人员的培训与教育 在社会的发展下，人们对于护理质量也提出了新的要求，这就对护理人员的护理理念与护理知识提出了新的要求[3]。本组患者最希望得到改善的项目就包括“提供健康咨询”与“护理人员服务态度”，为此医院方面应该加强对在岗护理人员的培训工作，为她们提供进修的机会，对于技术水平较低的护理人员则需要采取在培训、转岗或者解聘的方式，这样才能够全面提升护理队伍的专业技能水平，为患者提供更加优质的服务。