把握客户心理-言观色篇.pptVIP

把握客户心理 察言观色篇 ? 人的心理从来就难以触摸，欢笑的背后也可能隐藏着哀伤，神情自若也不一定是毫不紧张……内心的真实想法可以被很好地掩饰，但这一切也并非无迹可寻。虽然人的情绪和表现都极其复杂，但还是有些小规律可循。在与对方交流的过程中，切忌一个劲的在 讲述，不顾对方感受；在讲述、交流时注意对方的眼神和一些细微的肢体动作，做一个细心的人，因为细节是会决定成败的。 面部表情 要察觉人的情绪，最主要的途径还是从面部表情提取信息。 1、练习以下表情 悲哀 愤怒 喜悦 厌恶 得意 窃喜 犹豫不决 2、面无表情，神色漠然或者出现抽筋现象，那就表示他的心里并非一片平静而是正陷入激励的情绪冲突中，只是这类人努力使自己喜不行于色，他们的人生阅历丰富、训练有素。 3、当人们努力抑制面部表情的变化时，他的身体的其它部位却会在无意中泄露真情。例如： 一个人用微笑的面容去掩饰自己的愤怒时，他那紧握的拳头和僵硬的身体却明白无误的告诉了对方他的真实情绪。 一个人不断的把一双手的手指交叉在一起，那是他内心紧张不安的一种客观反射。 当一个人手摸后颈时，往往是出现了恼恨或懊恼等情绪。 女性常伸手向后撩起头发掩饰自己的恼恨情绪。 体态语言 1、手部的动作 表示肯定接受等情绪的动作： 手部放松，手掌张开 将手摊开放在桌上，清除桌上的障碍物 抚摸下巴 表示内心否定情绪的动作 在身体前边握紧拳头 双手放在大腿上，张开手，两手拇指相向 双手交叉放在脑后或手指按在额头正中央 不断的玩桌上的东西，或将它重新放置 打开抽屉又关上，好像在找东西 双手撑住下巴 用手指连续敲桌子 2、脚部的变化 当你看到某人两只脚踝相互交叠时，你就应该注意此人是不是正在克制自己。 某人在说话时身体挺直，两腿交叉跷起这一姿势表示怀疑和防范。 对那些坐在椅子上而抬起一只脚跨在椅臂上的人要引起警惕，这种人往往缺乏合作的诚意，甚至带有一定的敌意。 不停地交叉双腿。?? 当一个人不耐烦了，或是内心烦躁不安、寂寞无聊，就会不自觉地把双腿轮换地跷起来。 谈话中抖腿或晃脚。???????抖脚是由于精神不安与紧张，说明对方心中一直期待着某种东西，当期待不满足，这种动作也会持续不断。 在拜访一个家庭时，你应当注意，夫妻双方谁先做出双足交叉的动作，那他（她）就在家庭里占有优势。这时，就应当把目标转移到他（她）的身上，在谈话中要留意这些细小的变化，那么你就掌握了主动。 点 头 通常点头总是代表善意、积极得出情绪。一般来说，一边谈话一遍有节奏的点头，并且与谈话的内容有所关联，这才是代表肯定的意义。 如果与谈话内容无关地乱点头则说明对方内心动摇、犹豫或有所隐瞒，借点头来掩饰内心的不平静。如果点头次数太多，动辄三五下，一般有否定意味，表示想要终止谈话。 走路的姿势 走路的姿势和幅度也能反映出一个人的内心情绪。 一个两手插在口袋中，迈着脚步，很少注意往何处走的人往往是心情沮丧的人。 一个身体前倾、步伐很大的人则可能正急着赶时间。 抱着双臂、迈着八字步缓慢行走的人，正好流露出了他那悠闲的心境。 眼睛会说话 眼睛是心灵的窗户，我们可以控制身体的某一部分，但无法控制眼神。所以交谈中要注意对方的眼神。 当你解释完一切后，便进入到最关键的时候，你应该停止讲话，集中精神去观察对方的动静和眼神：如果他东张西望，避过你的眼光，便显示出他的不耐烦和没有兴趣，你便可以收拾一切东西离去，这样可以显示出你的潇洒和老练，而且能留下好印象，留待他日再做拜访。 做明察秋毫的人 一个懂得吸引观众的人，总是一边说一边注意观察听众是否保持着兴趣，一旦听众有厌烦的表现，就应该改变话题和说话的方式，或注入新的内容，从而使他们始终保持着兴趣。 用手在桌上叩击出单调的节奏，或用笔杆敲打桌面，同时用脚跟在地面上打拍子或抖脚，表明他对你所讲的话感到厌烦了。 有的人听着听着会慢慢地用手扶着头，视线朝下好像对你不屑一顾，这也是不耐烦的表现。 有的人会顺手摸出一张纸来在上面乱涂乱画，涂画之余，还会欣赏或凝视自己的“作品”，这也是下驱逐令的信号。 有的人也许会凝视你，但若仔细观察你就会发现他对你视而不见，眼神木然无光，眼皮几乎眨也不眨，似乎在睁着眼睛睡觉，这表示他心不在焉了。 其他信息 清嗓子——表示态度迟疑不决，需要继续考虑。 弹烟灰的轻重缓急——若弹烟灰时节奏较快，则很可能比较焦虑，