QESP-05和顾客有关过程控制程序.docVIP

爱能森（深圳）高端智能装备有限公司文件编号QESP-05文件版本A/0与顾客有关过程控制程序生效日期2018-01-01页 码 PAGE 2/4修订记录修订日期修订内容页次版本核 准审 核制 定受控文件章梁荣梁荣王川一：目的 对与顾客有关过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。二： 适用范围 本程序适用于公司对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客满意程度的沟通。三： 职责3.1 业务部A 负责客户开发并组织相关部门进行框架合同评审。B 业务部负责接受订单并组织订单评审，负责将客户订单转化为内部订单并下发至相关部门，负责将客户要求在公司内部进行沟通。C 业务部负责对客户满意度进行调查，对客户反馈进行跟踪处理。D 业务部负责管理客户发来的技术文档，并传递至相关部门。四：销售控制流程流程流程说明责任人输出记录4.1客户开发1、通过网络、电话、公司彩页、展会等工具，展示本公司的产品及了解客户的需求。2、通过拜访客户、信息沟通、客户现场审厂等方式进行初步沟通，达成初步合作意向。3、通过一系列的商务谈判，达成较明确的合作方式的共识，并拟定初步的供销框架合同。业务部/4.2样品试制1、业务员通过邮件、电话、传真等其他方式接收客户样品需求的基本信息。2、业务部根据客户需求填写《样品需求单》，确定样品完成的时间并回复客户。3、业务部负责按《样品需求单》的要求制作样品和准备相关资料，当制作样品时有技术性疑问时，业务部直接与客户沟通并解决疑问并完成样品制作。4、业务部负责将制作好的样品及配套的技术资料交客户确认，跟进送样结果，确认结果在《样品需求单》上记录。当客户有技术性疑问时，业务部处理。业务部样品需求单4.3合同接收1、业务部通过网络、传真等方式接收客户框架合同，补充协议亦为框架合同有效部分。2、当客户不能提供正式的书面合同时（短信、QQ、微信、邮件、电话等其他方式下单），由本公司业务员按照本公司的合同格式将客户要求的信息转化成《客户合同》或在《订单记录表》上进行注明并与客户确认。业务员客户合同订单记录表4.4合同评审1、业务部负责填写《合同评审表》并组织相关部门进行合同评审，评审内容包括：原料供应、生产能力、产品价格、交付能力、交货方式、付款方式等要求；评审合格后业务部负责人在原始订单上签字回传客户。2、对于评审不合格的合同需与客户进行商务谈判，修改合同内容，最终达成一致，并通过评审。业务部合同评审表4.5客户财产1、对于客户提供的原材料、按照《产品检验控制程序》进行检验，设备、工装治具由业务部进行确认、技术资料由业务部进行确认，确认无误后登记在《客户财产清单》上，当客户提供的原材料、设备、工装治具、技术资料有异常时按照《不合格品控制程序》执行。业务部客户财产清单4.6订单下达1、业务部负责将评审通过的订单制作为《生产通知单》，下达到供应商。业务部生产通知单4.7订单交货1、生产完成后，业务部按订单确认的交期，运输安排，提前1天制作《送货单》（可根据客户要求格式制单），通知仓库备货、品质安排检验。业务部送货单五：顾客满意度调查流程流程流程说明责任人输出记录5.1调查计划1、业务部每半年安排业务员对公司各类客户展开满意度调查，调查客户的数量不能低于目前交易客户的80%。2、评分标准：91-100分为非常满意，85-90分为满意，71-84分为一般，61-70分为不好，60分以下为很差。业务部/5.2客户调查1、业务员可以通过EMAIL、电话、传真或其它可行的方式将《客户满意度调查表》给客户。当以上方式都不可行时，也可以进行电话调查，将结果记录在《客户满意度调查表》上。2、调查内容包括从产品品质、产品交期、客户服务、客户建议改善等方面的满意程度，在发放后的2个星期内回收。业务员客户满意度调查表5.3结果统计1、业务部将客户调查结果汇总每一调查项目得分，从产品品质、产品交期、客户服务、等方面对客户满意程度在《客户满意度分析报告》逐项进行汇总。业务员客户满意度分析报告5.4结果分析1、业务部在每次客户满意度调查后对照质量目标，结合平时客户的投诉进行统计分析，列出现状，各部门分别对量、技术、服务、沟通、及处理响应、改善建议等各方面寻找差距。业务员客户满意度分析报告5.5改善报告1、根据《客户满意度分析报告》上统计的结果，客户不满意或很不满意的项目，以及客户在备质注栏或附页提出改进要求或改进建议，由业务部组织相关部门检讨，对原因进行分析，并拟定改善措施，业务员将相关纠正措施及实施效果反馈客户并跟进纠正预防措施的有效性。业务员客户满意度分析报告六：相关记录6.1送货单6.2生产通知单6.3客户满意度调查表6.4客户满意度分析报告6.5样品需求单6.6订单记录表6.7合同评审表6.8客户财产清单七：相关文件7.1产品检验