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建设项目竣工验收阶段监理服务过程及策略研究 　　【摘 要】竣工验收阶段的监理工作实际上是整个监理服务过程的最后阶段，也是给业主留下的最后印象。所以做好竣工验收阶段的监理工作，不仅是监理服务生产的需要，更是建立、巩固和强化顾客忠诚感的需要。因此，监理人员应及时做好竣工预验收、工程质量评估报告的编制，及工期索赔处理等有关方面的监理工作。 　　【关键词】建设监理；竣工验收；服务管理；质量评估；工期索赔；公平公正；职业道德 　　0 引言 　　工程项目竣工验收是工程项目施工阶段的最后一个程序，是全面检验工程建设是否符合设计要求和施工质量是否符合要求的重要环节。随着工程建设领域内管理体制改革的不断深化，政府在工程建设中的职能也发生转移――从过去偏重工程实体的质量监督转移到“规划、协调、监督、服务”的宏观管理上来。 　　1 关于竣工预验收 　　根据《建设工程监理规范》中的有关规定，当单位工程基本达到竣工验收条件后，承包商应在自审、自查、自评工作完成后，填写工程竣工报验单，并将全部竣工资料报送项目监理机构，申请竣工验收。监理人员应依据有关建筑法律、法规、工程建设强制性标准、设计文件及施工合同，对承包商报送的竣工资料进行全面审查，同时对工程实体的质量要进行检查，针对这两个方面存在问题，监理人员应要求并督促施工承包商限时进行整改。这种事后控制的监理工作就是所谓的竣工预验收，进行竣工预验收是为了检查各项工作是否达到了正式竣工验收的要求。 　　由于多数的业主不太了解工程项目建设程序，不太熟悉新的竣工备案制度；因而在竣工验收阶段监理人员不仅仅只是参与验收，而更重要的是积极地协助业主开展并完成验收工作。根据新的《暂行规定》和监理委托合同，监理人员只能按授权范围开展监理工作，不能越俎代庖取代业主的有关职责、行使业主的有关权力。业主作为工程项目的所有者、使用者，对工程质量是否满意、是否达到预定要求以及能否通过竣工验收拥有决定权。于是在竣工验收阶段很可能出现如下情况：监理人员对竣工资料及整改后的工程实体进行复查时，发现仍然存在一些的问题，暂时不能竣工验收。然而，此时的业主则因多方面的原因交验心切，往往无视监理的意见，要求监理人员立即签署工程竣工报验单，此时如何正确、妥善地处理监理与业主的这种分歧与矛盾，就是此阶段监理服务过程的职能质量。 　　周密计划、分步实施，能让业主切身地感到监理人员积极主动、认真负责的工作态度。这样能有效预防或缓解监理与业主之间的矛盾、统一意见，为竣工验收的顺利实施做好准备。具体地讲，在大、中型工程项目施工接近尾声时，往往有多家分包单位同时施工要确保验收工作顺利开展，就需要监理人员积极协助业主制定周密的验收方案。验收方案一般应包括如下内容：验收目标及要求、验收评定标准、验收进度计划、验收程序及步骤、验收组成员分工、竣工资料的整理要求。周密详尽的验收方案，是监理人员积极工作、热忱服务的具体体现，是业主感知良好监理服务质量的有形证据。 　　2 关于工程质量评估报告 　　监理人员对竣工资料及实体进行全面检查，验收合格后要向业主提交工程质量评估报告。工程质量评估报告是监理人员根据日常巡视、检查、旁站所掌握的情况，结合对工程预验收的意见，对工程质量予以客观、正确的评价。它是监理企业重要的存档资料，也是进行工程备案制的重要资料之一；它的结论性意见既是对工程实体质量的评估又是对监理服务效果的自我评价；质量评估报告的编写应客观、真实地反映工程的实体施工质量状况，反映工程的结构安全、重要使用功能以及观感质量等方面的情况，例如：地基与基础分部工程的质量评估，应重点反映地基处理和基础施工时的质量检查情况；主体结构分部工程的质量评估，应重点反映对承重砌体结构的砌筑砂浆强度的质量检查情况；对现浇梁、板、墙、柱等结构构件的混凝土强度和钢筋的规格、数量、位置以及混凝土保护层厚度的质量检查情况；对主要受力构件的尺寸、轴线、标高、垂直度误差的质量检查情况，并且要对使用功能的改变是否影响结构安全性能做出评定。建筑装修工程及建筑设备安装工程的质量评估应重点反映建筑幕墙、公共吊顶、主要线路管道及重要设备的隐蔽检查情况，屋面、楼（地）面、门窗的质量检查和观感质量评定情况。最后，监理人员应根据各分部工程和单项工程的质量评估意见，对该单位工程做出确切的结论性的质量评估意见。 　　如前所述，监理服务的核心服务是提供专业技术，即在监理服务过程中监理人员要利用自己的知识、技能和经验为业主提供技术咨询，以满足业主对项目管理的需要。质量评估报告的内容是否客观、真实，直接反映监理人员的素质，直接影响业主对监理服务质量的感知。因而，监理人员在编制质量评估报告时应当做好认识、行为和态度三个方面的工作。 　　首先，监理人员要正确认识质量评估报告的重要性。编制质量评估报告是实行