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根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 第八章 护理质量管理 渭南职业技术学院护理系 任秋爱 第一节 概述 21世纪是质量的世纪，质量将成为组织成功的有效武器，成为社会发展的强大动力。 ——约瑟夫·朱兰（美） 一、质量管理的基本概念 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。 质量的特征： 1、客观规定性： 质量受客观因素制约：经济、技术、管理因素 质量有它自身形成的规律 2、可比较性： 质量可以分析、区别、比较、鉴定 质量应有预定的标准 质量管理：是组织为使产品质量或服务能满足不断更新变化的质量要求和顾客的需求而开展的一系列策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进有关活动的总和。 质量体系：为实现质量管理而构建的组织结构、实施程序和所需资源的总和。 质量控制：为达到质量标准和要求而采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动，是将实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。 质量保证：为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动过程。 持续质量改进：指增强满足顾客要求的循环活动。 二、全面质量管理（total quality management，TQM） 全面质量管理的概念背景 20世纪50年代，质量管理的概念偏重于检验产品是否符合规范的质量控制及质量保证，对质量的管理仅在于挑出不良产品及改善产品的制造过程，把质量管理看作是生产部门及主管部门的责任。1985年由美国心理学家Nancy Warn及 Allenen Bramelly公司首先推出全面质量管理一词。实际上，50 年代管理大师戴明博士在日本推动的全公司品管就孕育着全员参与的理念，强调质量保证要以顾客为导向，持续改善，质量管理不只是生产部门及品管部门的责任，而需全企业各部门的通力合作、全员参与才能奏效。如人事部门人才引进素质不高，亦是影响产品质量的因素。1987 年开始， 在全世界厂矿企业、政府部门、学校推行，医院及医疗机构也积极引入TQM理念。 二、全面质量管理（total quality management，TQM） （一）概念 是指在全面社会的推动下，组织中所有部门，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 （二）全面质量管理的中心理念 系统法 全面质量管理工具 注重顾客 管理者的作用 员工的参与 三、护理质量管理 （一）护理质量管理的概念和重要性 1．护理质量概念：指护理的工作表现及服务效果优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。 护理质量内涵包括： 是否树立整体护理观念。 是否以护理程序为核心规范护理工作。 基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度。 对病人心理护理及其他护理满意度。 工作效率和操作水平。 是否有护理缺陷。 2．护理质量管理的概念： 指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的控制过程，检查病人得到的护理效果。 国际标准化组织（ISO）把服务单位分为三种类型： 产品销售服务，直接销售产品。 餐馆型服务、产品加工与服务相结合。 法律顾问型服务，是单一服务。 3．护理质量管理的重要性 服务对象的特殊性 护理服务范围的拓宽，要求护理跟上时代的要求。 护理服务的普遍性 护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。 四、护理质量管理原则 以病人为中心原则 预防为主的原则 系统管理原则 标准化原则 分级管理原则 用数据说话原则 质量统计分析原则 动态管理原则 五、护理质量管理的特点 护理质量管理的广泛性 护理服务的群体性 护理质量管理的复杂性 第二节 护理质量管理的基本方法 一、PDCA循环步骤： （一）计划阶段（P）： 搜集资料 查处产生质量问题的原因 找出主要原因 制定计划 （二）实施阶段（D） （三）检查阶段（C） （四）处理阶段（A）： 总结经验教训，成功的经验加以肯定。 把不成功的和遗留问题转入下一循环中去解决。 二、PDCA循环特点： 1．PDCA循环四个阶段是一个有机整体，只有计划不去实施等于没计划，只实施不检查难以知道干的好坏，只检查不总结工作水平无法提高。 2．PDCA循环的运动过程、循环往复、不断升级，每循环一周达到一个新水平。 3．