服务行业前台接等流程规范.docx

前厅接待工作手册目录：（营业员和迎宾员）接待员岗位要求营业员的岗位要求迎宾员的岗位要求接待员素质要求2．1、职业道德2.2、基本素质3.3、专业素质接待员岗位职责3、1、营业员的岗位职责3、2、迎宾员的岗位职责四、接待员日常礼仪礼节4、1、服饰礼仪4、2、举止要求4、3、手势规范4、4、微笑规范4、5、站立规范4、6、行走规范4、7、坐姿规范4、8、蹲姿规范4、9、语言规范4、10、礼节五、前厅工作人员的日常上班工作流程5、1、营业员日常上班工作流程5、2、迎宾员日常上班工作流程六、前厅接待员的日常工作礼貌用语6、1、营业员的电话预定对客用语6、2、迎宾员的领位对客人现场对话用语：6、3、迎宾员和营业员的日礼貌用语七、前厅日常接待流程7、1、餐前准备工作流程7、2、餐中工作流程7、3、餐尾的工作流程八、日常工作规范要求8、1、营业员1、1、拔打标准1、2、接听电话的标准及要求1、3、电话的谈话及应对技巧1、4、接听电话的忌讳1、5、熟客的接待细节1、6、公司宴请的接待细节1、7、客人来电取消操作细节1、8、核实房间细节1、9、调房的标准1、10、中餐客人预订程序1、11、宴席的预订程序1、12、候餐客人的接待程序1、13、公司VIP的开卡程序8、2、迎宾员2、1、熟客的接待细节2、2、迎宾的工作程序及要求2、3、候餐客人的接待程序九、特殊事件的处理10、1、客人物品丢失处理（受理丢失事件、事故报告、追踪调查情况）10、2、客人投诉处理（聆听客人问题、向客人道歉、采取措施……）10、3、晚上包房订满情况下李总和军区同时要房，作为一名预订员，怎样处理？10、4、遇到包房订错并且房间已订满情况下应怎样处理？接待员应聘岗位要求前台营业员:女性，高中学历，,1.65米以上,28岁以下形象气质佳、具有较强的亲和力与领悟力，思维敏捷,熟练酒店前台接待工作流程，有良好的应变能力，语言表达能力强，电脑操作熟练，形象好气质佳,相关酒店经验者优先迎宾员:女,1.65米以上;男,1.78米以上，28岁以下形象气质佳、具有较强的亲和力与领悟力，思维敏捷，相关行业经验一年以上。收银员具有高中、中专毕业或同等学历。通过岗前培训，能熟练掌握收银结账流程，熟悉公司折扣政策、熟悉公司产品及价格，能熟练操作电脑。二、接待员素质要求2、1、职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总详细如何做参考企业文化2、2、基本素质1.服务意识接待员应该通过自己的细心观察，做到“眼里有活，手脚勤快”，在第一线岗位上为客人提供优质的服务，并设身处地地为客人着想，做到热情适度、耐心周到，并对客人一视同仁。2.敬业精神（1）接待员应对前台的工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗位职责等有较为全面和正确的认识，对本职工作要有责任心。（2）接待员对客人的要求要敏感，反应要快，要及时向上级或同事准确地传递信息。（3）接待员在服从指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。（4）接待员要自觉关心和维护酒店的利益。（5）接待员在遇事，尤其是遇到突发性事件时，要保持清醒和理智，能抑制住冲动的情绪。2、3、专业素质接待员应该勤学好问，注意知识的积累和运用。1.基础知识基础知识主要包括员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。2.岗位知识岗位知识主要包括岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。3.流畅的语言表达能力接待员除了在汉语表达上要做到以普通话为标准，发音准确、音量适中、音质好、表达流畅并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语,以应对工作中的不时之需。4、工作态度A．热诚有礼* 切忌大脾气作风*经常动用礼貌语，“请”或“对不起”等B．语气温文*说话时切忌粗声粗气C．和蔼可亲*对孩子和老人家要特别关照D．姿态庄重*站立姿势及行路速度需保持一定之形象E．耐心聆听*不论客人有任何投诉也保持耐性F．恭敬注视*经常留意安慰在轮候之客人及先后安排适当G．一视同仁*不论生客或熟客，国籍，年纪及衣著2、成功接待之秘诀：A．要有忍耐力B、当值时要忘私人烦恼，投入工作C．过分要求应该婉拒D．工作时切忌高傲、忿怒、懒散及有偏见3．一般客人之需求及客情：需求：A．受到礼貌款待B．尽量为其安排合适之地方C．希望提出之要求得到接受所委托办理之事情要尽速办理三、接待员岗位职责3、1、营业员的岗位职责直属上级：营业台主管[岗位职责]1．????????????? 上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼；用清脆、甜美、流畅的声音接听客人电话。2．?????????????熟悉常客、董事、上级领导的声音，方便自己工作。熟悉餐厅所有功能、布局、席位、企业文件、菜式、酒水