物业公司客户投诉后处方式培训PPT.pptVIP

方法一：特性要因图 特性要因图是品管权威石川馨先生所创始的QC手法，亦称石川图，因其图形很像鱼骨，又称为鱼骨图。 特性要因图是一种针对特性来分析要因所带来影响的QC手法，当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时，将这些要因加以整理，成为一个具有相互关系且有系统的图形。简言之，就是将造成某项结果的诸多原因，以有系统的方式来表达结果与原因之间的关系。 制定纠正措施步骤 方法一：特性要因图 原因型特性要因图（头在右，特性值通常以“为什么……”来写），列出可能会影响过程（或流程）的相关因子，以便进一步找出主要原因，并以此图形表示结果与原因之间的关系。 ???????? ?????????????????? ? 对策型特性要因图（头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写），目的在于追求问题点应该如何防止、目标结果应如何达成的对策。（制定纠正措施时使用） ? ? 制定纠正措施步骤 方法一：特性要因图 例：当地面保洁出现问题时，我们共同来分析“地面为什么不干净”（箭头向右，分析why），得到如下要因图： 绘制特性要因图主要的步骤包括： 1 召集讨论人，共同进行头脑风暴； 2 确定特性及要分析的结果，如客户投诉、产品不合格率等等； 3 绘制骨架； 4 填充大类原因，可从人、机、料、法、环等方面着手； 5 依据大类原因，进一步分析出中要因； 6 根据中要因，更详细地列出小要因； 7 在各类要因中，圈出最重要的原因，准备做进一步探讨； 8 在探讨的过程中，做好详细记录，如日期、目的、人员等。 制定纠正措施步骤 方法一：特性要因图 什么是人、机、料、法、环？ 人：由于服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等 服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务 服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等 机：由于物业服务区域内的设施、设备因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、无破损、无安全隐患、配件等 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等 功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥功效，达到了预期之服务目的 料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。 法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。 环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。 制定纠正措施步骤 方法二：5WHY法 5WHY起源于日本丰田公司，当有人问丰田公司的总裁成功的秘诀，他就说了这么一句话： 碰到问题至少问五个为什么。 5why分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其真正原因。 有一次，丰田汽车公司前副社长大野耐一前往车间现场，发现地上漏油，就与工人进行了以下的问答： : 一问：“为什么工厂地板上有漏出的油？”答：“因为机器漏油。” 二问：“为什么机器漏油呢?”　答：“因为机器的橡胶圈不密封。” 三问：“为什么机器的橡胶圈不密封呢?”　答：“因为购买的橡胶圈质量不好。” 四问：“为什么不购买质量好的橡胶圈呢?”　答：“因为这些橡胶圈便宜。” 五问：“为什么购买便宜的橡胶圈呢？” 答：“因为企业以节省短期成本作为对采购部门的绩效考核标准。” 经过连续五次不停地问“为什么”,终于找到了问题的真正原因和解决的方法，机器漏油是由于企业对采购部门的绩效考核标准导致的。由于找到了问题的根本原因，减少了维修和停机时间，丰田公司提高了生产效益。 这就是5WHY，非常简单实用的工具，能够帮助我们找到问题根本原因的工具。 制定纠正措施步骤 方法二：5WHY法 案例1： 7月4日，某公司客户在微博上投诉并附图：这就是号称物业管理第一的万科物业现状！ 公司对该投诉的回复如下：我们已至31幢机动车库通往半地库口处查看并清理，给您带来的不便敬请见谅。 事件发生后，服务中心及时对现场的垃圾进行了清理。但第二天，同样的现象又出现了，业主在微博上继续投诉。 案例2： 某公司4月份内审报告显示该公司C项目问题点：控制中心灭火器少一瓶。该公司的纠正预防措施为：增加1个灭火器到监控中心。6月份，该公司对J项目和H项目进行内审，发现J项目和H项目的仓库均存在灭火器配置不足的现象。 利用5WHY分析法，我们知道： 垃圾桶的垃圾溢出是由于垃圾桶数量不足造成的，改善的核心是增加垃圾桶； 灭火器配置不足是由于公司各项目均未编制灭火器配置数量和分布图，项目人员对灭火器的规定配置数量并不清楚。 这些都是