汽车4S店-后服务经营能力提升培训_44页.pptVIP

预约车辆收入： 在某个周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和 返修损失： 在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和 营业收入 收费工时 车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用 不收费工时 车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用 生产工时 车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和 经营分析指标 非生产工时 车间直接人员进行非生产性工作或会议的工作时间 可用工时 车间直接人员例行性工作或会议的工时总和 其他工时 车间直接人员进行临时性的非技术性工作或外出的工时 总工时 车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和 经营分析指标 你在售后服务业务的 最终目标？ 让你的老板获得 最大的投资利润 关键绩效指标 投入 时间 人力 资金 产出 客户 人才 品牌 利润 资产增值 无形资产 KPI 管理 KPI管理 哪些是你的KPI？ 何为KPI-关键绩效指标？ 如何测量？ ? KPI 反映公司及其员工的绩效高低 ? KPI 定义公司计划中的主要目标 ? KPI 是公司重要的管理数据 ? KPI 是和其他公司比较的测量单位 何谓 KPI 如何测量KPI ? ＋ ＋ 以获利为导向 以顾客导向 以品质为导向 反映服务站所在市场范围内，有多少客户在服务站接受维修保养服务 管理内化率 跟踪服务率＝跟踪服务车辆数/交车台X100% 跟踪服务率 反映用户在服务站维修后3日内跟踪服务情况 管理内化率＝管理内用户数/保有量X100％ 关键绩效指标 在本服务站的管理内客户中，当月需做保养，并且有通知的客户数量比 定期保养通知率 当月需做定期保养用户数 定期保养通知率＝ 定期保养通知客户 X100% 关键绩效指标 单车产值 就服务站而言，指某个周期内每辆车的平均收入 单车产值＝ 营业收入 已结帐车辆数 关键绩效指标 在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的比例 维修市场占有率 维修市场占有率＝ 年进厂台数 车辆保有量 × 维修频率 售后吸收率 = 售后毛利额 / 4S店管销费用总额 售后吸收率 KPI分析参考一览表 KPI内容 计算式 参考值 现况 目标 达标率 责任人 用户建档率 销售车已建档数量/销售总累计数量*100% 100% 首次保养实施率 销售车已执行走保术数量/销售总累计数量*100% 90% 管理内化率 有效服务客户数量/区域内自售车辆总数*100% 85% 进厂预约率 预约进厂台次/总进厂台次*100% 60% 返修率 返修车次/总进厂台次*100% 3% 单车（客单价）工时费产值 工时费收入金额/进厂台次 120元 单车（客单价）备件产值 备件收入金额/进厂台次 180元 KPI内容 计算式 参考值 现况 目标 达标率 责任人 工作位： 周转率（车） 进厂车次/工位数*100% 4台/天 工作位： 产值（工时￥） 工时费收入/工位数*100% 技术人员： 产值（工时￥) 工时费收入/技工数*100% /天 技术人员： 产值（工时小时) 工时费收入/工时费率/技工数*100% 7小时/天 技术人员： 产值效益率 售出工时/实际工作工时 110% 技术人员： 工时利用率 实际工作工时/上班工时 85% 备件满足率 (总工单数 - 完全供应工单数)/总工单数 95% KPI分析参考一览表 KPI分析与问题对策 KPI内容 问题差异 问题原因 对策 营收成长率 低 顾客关系维持不良 管理内化率 低 1. 入厂招徕程序执行及应对没到位 2. 入厂致谢程序执行没到位 3. 其它服务因素 定期保养通知率 低 未依照CRM程序执行 进厂预约率 低 未依照CRM程序执行 邀约话术未到位 KPI分析与问题对策 KPI项目 问题差异 问题原因 对策 首次保养实施率 低 新车或新进客户是否完整建档 入厂招徕程序执行及应对没到位 返修率 过高 质检流程不到位 整体技能水平太低 零件质量不良 维修后回访率 低 未依照CRM程序执行 回访话术未到位 单车产值 高于区域均值 过度不合理消费 单价定位偏高 钣金喷漆维修比例高 低于区域均值 1. 收费偏低 2. 恶性价格竞争 3. 钣金喷漆维修比例低 工位周转率 低于区域平均值 车辆进厂数不足 工位数规划过度 单车产值相对低 技工维修效益比低 KPI分析与问题对策 KPI内容 问题差异 问题原因 对策 技术人员产值 低于区域平均值 维修量不足 人员过多 技术能力不佳 产值效益率 过低 技术力不足 拖延工作 提成比例不满意 待料时间计算进工作时间 工时利用率 过低 技术人员过多 直接折扣影响 维修车数不足 备件满