肆旅遊務人員作業規範.docVIP

PAGE PAGE 10 旅遊服務中心服務人員作業手冊 （範本） 交通部觀光局 目錄 一、服務禮儀……………………………………………………３ 二、內部管理……………………………………………………４ 三、旅客意見處理作業…………………………………………８ 四、緊急事件應變處理…………………………………………８ 五、相關資訊之建置……………………………………………９ 六、考評作業……………………………………………………９ 一、服務禮儀 （一）電話禮儀 １電話應答原則 （１）電話在聲響五聲之內接起，接起後請說“○○○旅遊服務中心您好”﹔並詢問其姓氏，記住對方的名字，之後以某某先生、小姐稱呼，進行對談。 （２）聆聽時並以”是、對、不是、不對”等語氣肯定或否定對方之詢問，並使用表示熱心的字眼，反應對方所說的話。 （３）接聽電話時，要站直或坐正，使說話清晰、語氣順暢。 （４）接聽電話時，使用上升的語調，顯示禮貌，表示很高興接到對方的電話。 （５）慢慢地說，避免口吃或省掉一些字眼。 （６）輕輕地說，避免在公共場合有失大體。 （７）說話要面帶微笑，藉由聲音傳達愉悅的感受。 （８）若遇到需要查詢手邊資料時，客氣地請對方稍後，若為一時無法解決之問題，則： ?請對方留下姓名電話、電子信箱，待得到答案時再行回覆。 ?主動提供相關單位電話，懇請對方查詢，並客氣地向對方道別。 ２若為外國旅客時，先徵詢對方使用之語言，再依照上述之規範應答。 （二）櫃檯禮儀 １櫃檯應答原則 （１）當旅客走向櫃檯時，坐在櫃檯之服務人員須站起，並應向旅客微笑點頭致敬，並說：「您好，需要什麼資訊嗎？」 （２）若旅客為歐美人士，則說：「Good morning(afternoon、evening) sir(madam)！May I help you？」 （３）在指引旅客方向時，可先以口頭敘述，若旅客還是不清處則輔以圖示說明。 ２當旅客詢問完後，禮貌地向旅客道別。 （１）例如：「不客氣、謝謝、還有其他的問題嗎？」 （２）若為外國旅客，則說：「Is there any question else？」、「You’re welcome.」、「Have a nice day！」、「Enjoy your trip！」 ３櫃檯桌面應保持乾淨，隨時保持有人坐櫃檯服務。 ４遞送摺頁給旅客時，需正面朝旅客，並告知：「這是您要的摺頁」。 ５服務人員應避免於櫃檯食用零食、餐點、嬉戲、低頭看書、玩線上遊戲及瀏覽非業務需要之網站。 二、內部管理 （一）電腦使用管理 １服務人員使用管理。 ２旅客使用管理。 （二）文宣管理 １各類文宣品皆需整理歸檔並登錄成表： 由當日收到文宣品的服務人員抽取一份至檔案夾中備份，並將文宣品計算數量後於「摺頁控管表」登錄「當日數量」、「放置類別」、「儲存位置」等欄位。 ２各類文宣品需依規定置放於文宣摺頁架： 文宣品之置放及補充作業以一日三次為原則，由值班人員於上午八時、中午十二時及下午四時將各類摺頁定時上架，並隨時記錄摺頁取出之數量，由晚班人員於離開前統計今日最後剩餘的數量於摺頁控管表。 ３每週須回報一週摺頁數量登記表： 固定由每週日最後一班值班人員彙整及鍵入電子檔案，並以電子郵件傳送回主管機關。 ○○○旅遊服務中心摺頁控管表 摺頁名稱 每次補貨量 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 放置類別 儲存位置 備註 ４所有文宣品需經主管機關核可才可放置，請勿放置不明的文宣品，或自行向其他單位索取。 ５文宣品置放規定 文宣品分為三大等級，以區分其放置區位，各等級皆記載於摺頁控管表之「放置類別」一項，等級說明如下： 第一等：屬於一般性中、英、日文宣品，放置於對外摺頁架供遊客索取，放置數量應參照「每次補貨量」一欄。 第二等：做為圖書資料用，僅供現場翻閱，不提供索取。 第三等：屬特殊性文宣品（如德、法文…等），放置於內部書櫃，視旅客需求提供。 （三）資料登記管理 １簽到表：各地方政府得視實際需求將服務人員區分為一至三班，每班人員須確實填寫姓名及到達時間、離開時間。 ○○○旅遊服務中心簽到表 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 0 0 10:00-11:00 11:00-12:00 12: 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 ２工作日誌： 每班人員須確實填寫工作日誌，並掌握下列原則： （１）完成工作：填寫本班次所完成上一班交待事項中的工作進度。 （２）問題發現：本班次所遇到的問題，如何解決的方式。 （３）交班事項：填寫上二項未完成的事情。 （４）填寫的字詞應就重點簡述，並僅填寫與工作相關的事項。 ○○