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北京道恒知源管理咨询有限公司通信行业培训课程纲要第一部分 A——营业厅系列培训（一）A1《营业厅目标与绩效管理》课程意义：不少管理者常常抱怨：我们整天很忙，但为什么却业绩平平?　　忙而无效，问题出在哪?管理模式先天不足!　　中国企业往往是。任务型”而非“目标型”，而任务型企业最大的问题就是：天天跟着任务转，忙而无效!在本课程中，周坤老师将结合自己多年美式、日式及中式管理经验，全面解析目标与绩效管理实战术，帮助企业完成从。任务型”到“目标型”的管理提升。课程目标： ◆帮助企业摆脱。摸着石头过河”的状态，　◆实现以战略为主的目标管理　◆切实掌握目标管理实战术　◆掌握现代企业绩效管理实战术课程对象： 　◆营业厅经理　◆值班经理　◆班组长等管理人员建议课时：14课时A2 《营业厅实用管理技能》课程意义：迈向管理之路班组长工作的烦恼班组长的角色与职责班组长的角色定位班组长的主要职责班组长工作的自我检讨如何辅佐上司辅佐上司的核心课程目标：辅导的意义和好处如何做一位出色的辅导者辅导的成功要素正面辅导与建设性辅导的技巧课程对象：　◆营业厅经理　◆值班经理　◆班组长等管理人员建议课时：14课时A3 《营业厅团队合作与冲突管理》课程意义：团队建设与团队合作冲突是什么？ 中国人是否可以很好地管理冲突？ 如何用冲突去化解冲突？ 如何通过冲突建立起合作的网络？ 本书倡导了一种全新的合作性冲突管理的理念。 全书介绍了西方社会中企业合作性冲突管理的论点及其实际应用，并结合中国国情，推介合作性冲突管理理论及其在中国各类企业中的实际应用，针对人际冲突提出种种科学管理的对策，有助于加强团队合作，提高企业竞争力，可以为中国企业借鉴和参考。课程目标：一、让学员通过培训认知团队特征及团队的理念，了解团队形成过程及团队角色的规律以及如何通过团队协作去达成工作目标，学会组建和管理优秀团队的方法。二、 认知影响团队沟通结果的因素，掌握有效沟通方法，提高团队成员的沟通能力 *营造团队合作氛围，提高团队凝聚力和战斗力。三、了解团队冲突的原因，掌握有效处理团队冲突的方法四、了解公司文化对团队建设的影响课程对象：　◆营业厅经理　◆值班经理　◆班组长等管理人员建议课时：14课时A4 《以执行力为核心的领导力培训》课程意义：　　无数企业拥有伟大的构想，但只有那些懂得如何执行的公司获得成功；　　员工是最大的资产，没有执行，公司就会负债，就必然导致衰亡；　　执行就是将人力资产负债转化为赢利。　　管理的本质不在于“知”　，而在于“行”　！课程目标1、帮助企业的领导者提升领导风格的同时掌握系统的管理控制工具并使之相得益彰；2、帮助企业的领导者发展可执行的战略，构建完善的企业管理系统；3、帮助企业的领导者发展沟通能力，使您形成成熟的领导风格。课程对象：　◆营业厅经理　◆值班经理　◆班组长等管理人员建议课时：14课时A5 《营业厅店面现场管理》课程意义：　　意见本上没有对于我们的投诉记录，是不是表明我们已经很优秀？错了，这正是我们检视营业前台问题的开始。　　对于中国通讯行业营业前台，顾客检查的是什么？细节。　　顾客检查我们服务品质往往是在什么时候？出现问题的时候。　　有一样东西，在为我们24小时不停地工作：顾客的口碑。本课程专门针对电信营业厅经理、值班经理、营业厅管理人员的现场管理能力不足，面对突发事情管理与控制能力不足，以及现场管理能力检测容易扣分项目进行分析，提出提升现场管理能力的解决之道。课程目标：　◆帮助学员培养专业顾客服务应有的良好习惯　◆提升与顾客沟通的技巧　◆掌握处理顾客投诉的技巧　　◆订立个人行为改善目标课程对象　◆营业厅经理　◆值班经理　◆班组长等管理人员建议课时：14课时A6 《如何激发团队活力》——《与团队同行》课程意义：一个团队要靠什么才能生存下来并取得成功？答案就是拥有团队智慧。团队智慧是指有效共同工作的能力。一个有自知之明的团队应该同时掌握自己的优势和弱势所在。而团队成员应该明了其他成员的特性，知道如何取长补短，还应该知道互相沟通。聪明的团队应该努力达到这层认识，并将其努力保持下去。多数团队在活力方面表现欠佳，部分是因为团队的自身缺陷。团队成员相互不尊重，不愿倾听其他成员的见解，甚至彼此隐瞒所掌握的信息。这样的团队已经有名无实了，成员们仅是为了开开会而聚在一起。课程目标： 　　激发员工素质潜能，树立积极工作心态，进而打造无往不胜的卓越团队 ——《创意思维》课程意义： 　 　 工作像白开水吗？无滋无味；工作像复印机吗？日日重复；是什么原因让我们缺乏激情，缺少创意呢？白领革命已经开始！您准备好了吗？“没有橡皮擦你就无法生存！”，在迪斯尼创意法中找到重塑的方法。突破“范式”的束缚，找到创造的金点子，这一切尽在：《点石成金 创意思维》。课程目标：——《部属培育》课