《餐饮服务案例分析》PPT课件.pptVIP

误收假钞 夏季10 点半左右，服务人员做好开市工作后，这时电话响了，原来是 901 号客房商人要送餐服务，讲明是先付款。于是经理就叫男实习生阿昌去开单，送餐回来后，他交给收银员一张 100 元的人民币，说是客人给的餐费，收银员接过钞票想放到验钞机上验一下真伪，可巧收银台的验钞机坏了，于是收银员只得用手摸了一下感觉钞票没问题，就把应找给客人的零钱交给阿昌送还给客人。之后服务员都去用工作餐了。然而，当阿昌用餐回来以后，收银员告诉他刚才说的钞票经验证是假币，要阿昌退还给刚才的客人，可是当阿昌客人交涉的时候，客人断然否认自己持假币消费，道：“你在事隔一个多小时后才告诉我这张是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成你以前收年的假币了”。一听这话，阿昌顿觉得语塞口短，想想也是自己的失误。无奈中阿昌只能拿着原来那张钞票回到餐厅，经过餐厅经理与收银主管共同协商，最终由他与收款员两个人一人一半赔上 100 元了事。 [ 案例评析 ] 对酒店来说，赚钱是最重要的目标，而收银员是与钞票打交道最多的员工，只要有一些小小的失误都会使酒店蒙受经济上的损失，同时个人也会同样受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时刻刻树立防范仪式，避免收进假钞。铅笔的真假鉴别常识是酒店收银员岗前培训的重要内容之一。另外，酒店应尽量给每个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币给服务员或酒店带来的损失，也可最大限度的避免收银员因真假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。有些收银员在手到假币之后，为了使自己逃避受罚，往往想方设法把假币找回给客人，这种不可取的做法一旦被客人发觉，会给酒店的声誉带来巨大的损失。 本案例中酒店收银的验钞机坏了而没有及时修复或更换，使收银员不能当场识别假币，而本案的收银员也没有及时去其他地方验证一下钞票的真假，她的处理方法是不正确的。她应该第一时间去其他部门验证一下钞票的真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明该酒店在设施配备和服务员培训上都有不够完善之处。 在酒店服务工作中，如果受到假币，收银员该如何处理呢？从本案例看，该收款处的验钞机既然坏了，收银员就应该第一时间到其他地方验证一下，而不应在事隔了一个多小时后才告诉服务员钱币是假的。如若收银员能够第一时间告诉服务员钞票是假的，那么可以争取最短的时间同客人解释，从而使客人没有空子可钻，也就使自己和酒店减少麻烦和损失。 英镑≠人民币 在西餐厅，部长愈小姐叫服务员准备打烊。突然，电话响了 ，愈部长听了半天，却不知对方在说什么。她只懂是要求送餐的，在 706 房间，随后，她给客人点菜，落单。厨房菜做好后，愈部长要收银员小韩把余数的钱找出，以方便客人找零。这样愈部长就把客人所点得菜肴和帐单及 3 元余款给了客人，客人结帐给的是英镑，可是愈部长从来没有看到过这种钱，钱表面写得全部是英语，她看不懂，只是看到“ 100 ”这个数字，于是就把刚才拿得余钱 3 元给客人，客人摇头，说了一些话，她以为客人给她小费，连声 ”THANK YOU “后就出来了。当她结帐时，收银员小韩业不知时哪个国家的钱，就把钱拿到前台去问，才得知那是英镑，愈部长把钱给收银员小韩后就下班了，而收银员小韩就入账倒计算机里（后来得知，她入账的时候不是入英镑，而是入人民币）下班回家了。 第二天，客人投诉西餐厅 …… 总经理经过调查后得知收银员小韩将 100 英镑兑换成 100 元人民币入账，私自拿走英镑，经总经理办决定：把收银员小韩炒掉把她的奖金和工资全部扣掉，给部长愈小姐签红单（处罚 150 元）。 [ 案例评析 ] 显然，起因在于收银员小韩的工作过失，贪小利，加上部长愈小姐对工作没有责任心，导致事态发展到客人到总经理办公室投诉的严重后果。 酒店员工专业知识不够，作为一名西餐厅员工，竟然连英镑都不认识，如何为客人提供高质量的服务。中国加入 WTO 以后，许多外国人来中国投资，作为服务行业，肯定每天都要接触不少外国客人，其他货币可能在中国流通，作为一名西餐厅员工如果不动的识别其他国家的货币怎们能为客人服好务呢？ 部长与小姐对工作不复责任，没有工作责任心，不把事情解决，就急着下班。在她给客人买单时，如果懂得英镑可以兑换几倍的人民币，要求收银员找准余钱，就不会导致收银员私自兑换外币，也不至于遭到客人的投诉。部长 于 小姐的工作经验不足，专业英语不过关，西餐厅时外国人在中国吃饭的主要场所，接触的外国人也比较多，作为一名西餐厅的部长要懂得几种外语（起码要懂得英语），否则很南为客人提供优质服务。此案例也给酒店不少启示： 一是要加强员工专业知识的培训，使员工对自己工作范围内的专业知识有所了解，使基层管理人员具有系统的旅游知识，并掌握酒店管理知识，掌握熟练的服务技巧；二是要求酒店基层管理人员能坚持原则，敢于负责，作风正